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商務(wù)禮儀培訓(xùn)講師 陳彥希

商務(wù)禮儀培訓(xùn)講師 陳彥希

時間:2023-11-23 08:20來源:原創(chuàng) 作者:智泰咨詢 點擊: 次
陳彥希老師擁有9年的培訓(xùn)經(jīng)驗，專注禮儀培訓(xùn)、企業(yè)服務(wù)效能提升以及職場形象打造，培訓(xùn)場次 800+場培訓(xùn)會，培訓(xùn)學員20000+人，課程好評反饋率99%，目前已有30余家大型企業(yè)、高校邀請

商務(wù)禮儀培訓(xùn)講師 陳彥希老師  

資深服務(wù)禮儀專家
專注服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升培訓(xùn)
美國ACI認證協(xié)會高級形象設(shè)計師
國家高級禮儀培訓(xùn)師
國家二級心理咨詢師
NLP（神經(jīng)語言程序）國際執(zhí)行師
職場幸福課全國首批授證講師
全球上合峰會特聘禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師
中國海洋大學、西北農(nóng)林科技大學特聘導(dǎo)師
曾任：某知名投資咨詢公司山東分公司  總經(jīng)理
曾任：海商集團美麗匯商業(yè)管理有限公司  培訓(xùn)總監(jiān)
擅長領(lǐng)域：商務(wù)禮儀培訓(xùn)、行業(yè)定制化禮儀培訓(xùn)、職場形象打造、服務(wù)效能提升、職業(yè)化素養(yǎng)提升…
 
陳彥希老師擁有9年的培訓(xùn)經(jīng)驗，專注禮儀培訓(xùn)、企業(yè)服務(wù)效能提升以及職場形象打造，培訓(xùn)場次 800+場培訓(xùn)會，培訓(xùn)學員20000+人，課程好評反饋率99%，目前已有30余家大型企業(yè)、高校邀請陳老師擔任企業(yè)的特聘導(dǎo)師，是一位注重實戰(zhàn)的培訓(xùn)導(dǎo)師。
陳彥希老師曾就職某上市公司培訓(xùn)總監(jiān)，有豐富的員工培訓(xùn)經(jīng)驗，經(jīng)過陳老師的培訓(xùn)后，員工禮儀、服務(wù)效能、員工職業(yè)素養(yǎng)等方面提升效果明顯；陳老師還曾在知名投資公司擔任分公司職業(yè)經(jīng)理人，獨立負責分公司的組建運營，經(jīng)過陳老師的培訓(xùn)后，公司員工團結(jié)拼搏，公司取得了驕人的成績。
 
近期典型案例：
01-陳彥希老師曾受邀到中國銀行安徽省行進行《廳堂服務(wù)效能提升》的課程培訓(xùn)，培訓(xùn)之后人員服務(wù)效能提升明顯，服務(wù)滿意率提升3%，客戶投訴率明顯降低，得到全體學員的高度認可，后續(xù)中行安徽省行及各個分行連續(xù)4年采購陳老師的課程；
02-陳彥希老師曾受邀到南京銀行大學進行《商務(wù)禮儀培訓(xùn)》課程，得到學員及企業(yè)一致好評，后續(xù)連續(xù)3年采購《廳堂服務(wù)效能》、《商務(wù)禮儀》等課程，20余次返聘授課。
03-陳彥希老師曾受邀到徽商銀行總行進行《廳堂服務(wù)效能提升》的課程培訓(xùn)，課程滿意率達到98%以上，連續(xù)2年采購陳老師課程。
04-陳彥希老師曾到京博控股集團進行《服務(wù)禮儀》的培訓(xùn)，前線銷售人員在受訓(xùn)后禮儀素養(yǎng)明顯提升，后續(xù)陳老師被返聘4次，并且聘請陳彥希老師擔任客座教授，為企業(yè)長期提供培訓(xùn)服務(wù)。
05-陳彥希老師曾到武漢華美達酒店講授《服務(wù)效能提升》課程，獲得受訓(xùn)學員的一致好評，多名學員反饋陳老師的課程是“受益一生的課程”，后續(xù)陳老師被返聘3次，連續(xù)三年聘請陳老師為顧問；
06-陳彥希老師曾在西北農(nóng)林科技大學進行《從學校人到企業(yè)人的職業(yè)化塑造》、《禮儀素養(yǎng)》等課程的培訓(xùn)，參加學員共計1200余人次，課程獲得全體師生一致好評，后續(xù)陳老師被西北農(nóng)林科技大學特聘為指導(dǎo)講師；
 
部分培訓(xùn)案例：
序號 企業(yè)單位 主講課題 期數(shù)
1 中國建設(shè)銀行青島分行 《廳堂服務(wù)效能提升》 6期
2 中國農(nóng)業(yè)銀行無錫分行 《廳堂服務(wù)效能提升》 2期
3 融創(chuàng)地產(chǎn) 《職業(yè)經(jīng)理人形象塑造》 4期
4 南洋商業(yè)銀行 《職業(yè)經(jīng)理人形象塑造》 4期
5 韓國產(chǎn)業(yè)銀行 《卓越商務(wù)禮儀》 4期
6 浦發(fā)銀行 《卓越商務(wù)禮儀》 4期
7 上海醫(yī)藥集團國風藥業(yè) 《卓越商務(wù)禮儀》 2期
8 海信地產(chǎn) 《案場服務(wù)禮儀》 5期
9 新城控股 《案場服務(wù)禮儀》 2期
10 中南地產(chǎn) 《案場服務(wù)禮儀》 2期
11 三盛地產(chǎn) 《職場幸福課》 6期
12 綠地地產(chǎn) 《職場幸福課》 2期
14 艾山溫泉花園酒店 《服務(wù)禮儀提升》 2期
15 內(nèi)蒙古北方醫(yī)院 《醫(yī)護禮儀與卓越溝通》 2期
 
主講課程：
禮儀服務(wù)
《商務(wù)禮儀在銷售中的應(yīng)用》
《深度服務(wù) 效能為王——銀行服務(wù)效能與服務(wù)禮儀提升》
《破譯社交密碼——高端商務(wù)禮儀》
《禮贏商運 儀見傾心——地產(chǎn)銷售禮儀提升修煉》
《深度服務(wù) 效能為王——通用類服務(wù)禮儀鍛造提升》
《醫(yī)者仁心 由此呈現(xiàn)——醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧鍛造》
職業(yè)形象
《職場幸福課》
《職業(yè)化養(yǎng)成與塑造》
《經(jīng)理人職業(yè)化塑造》
《從學校人到企業(yè)人的職業(yè)化塑造》
 
課程特點：
◆ 系統(tǒng)性：內(nèi)容豐滿，理論扎實，課程內(nèi)容擁有完整的、成體系的理論支撐；
◆ 實用性：課程內(nèi)容實用有效，學習相關(guān)課程之后可以立即落地實操；
◆ 延展性：課程內(nèi)容可以和各行業(yè)具體實際相結(jié)合，適用于多種場景；
 
課程風格：
◆ 知性表達：老師講課溫柔且有力量，優(yōu)雅大方，循循善誘 ；
◆ 互動性強：老師通過標準語言、動作，親身示范指導(dǎo)相關(guān)場景；
◆ 呈現(xiàn)方式：課堂通過理論講授、演練與實操相結(jié)合，達到教學目的；
 
部分服務(wù)客戶：
四大行：中國銀行安徽省分行、建設(shè)銀行青島市分行、農(nóng)業(yè)銀行許昌市分行、建設(shè)銀行湖南婁底分行、農(nóng)業(yè)銀行無錫分行、中國銀行安徽安慶分行、中國銀行安徽蚌埠分行、工商銀行煙臺分行……
外資及股份制銀行：南洋商業(yè)銀行、韓國產(chǎn)業(yè)銀行、交通銀行青島市分行、浦發(fā)銀行寧波分行、洛陽銀行信陽分行、洛陽銀行許昌分行、興業(yè)銀行北京分行、興業(yè)銀行青島分行、晉商銀行、徽商銀行、東營銀行、南京銀行、蘭州銀行、徽商銀行蕪湖分行、徽商銀行滁州分行、徽商銀行宿州分行……
農(nóng)商城商銀行：棲霞農(nóng)村商業(yè)銀行、濱州農(nóng)村商業(yè)銀行、蓬萊農(nóng)村商業(yè)銀行、安陸農(nóng)村商業(yè)銀行、秭歸農(nóng)村商業(yè)銀行、唐山農(nóng)村合作信用社……
地產(chǎn)類：新城控股地產(chǎn)、海信地產(chǎn)、融創(chuàng)地產(chǎn)、天泰地產(chǎn)、三盛地產(chǎn)、華商地產(chǎn)、利群地產(chǎn)、融基置地、海商地產(chǎn)、中南地產(chǎn)、匯統(tǒng)地產(chǎn)、三慶置業(yè)、義泰置業(yè)、山東沂蒙集團房地產(chǎn)開發(fā)有限公司、聊城交運房地產(chǎn)開發(fā)有限公司、嘉瑞偉業(yè)地產(chǎn)、上海略地投資、宏盛地產(chǎn)、英煒地產(chǎn)……
醫(yī)療機構(gòu)：內(nèi)蒙古北方醫(yī)院、青島市市南區(qū)人民醫(yī)院、甘肅通渭人民醫(yī)院、艾美整形醫(yī)院、韓國貞顏整形醫(yī)院、煙臺佳美婦產(chǎn)醫(yī)院、宏康美容、特萊維美容、福泰醫(yī)藥、海納美業(yè)……
酒店：艾山溫泉國際旅游度假村、武漢華美達酒店、騰云閣大寫意酒店、大海門大酒店……院校教育類： 清華大學、西北農(nóng)林科技大學、中國海洋大學、大連海洋大學、青島大學、黑龍江工業(yè)學院、黑龍江德強商務(wù)學院、青島恒星學院、黃海學院……
其他集團類：青島廣電無線傳媒集團、青島市高新區(qū)管委、青島市嶗山區(qū)工商、山東國家電網(wǎng)、中國鐵路濟南鐵路段、橡膠谷集團、京博控股集團、恒濤控股集團、國風藥業(yè)集團、半島港灣控股集團、融基集團、北成集團、鴻發(fā)凱迪拉克、中達燕京寶馬、哥弟服飾、阿瑪施服飾、用友軟件、智聯(lián)招聘、泰凱英輪胎、大連斯頻德、德菏建筑、花海閣中國婚禮策劃、美麗匯中國、膠河源農(nóng)蔬、東旺食品、開心財富、天元名車、山德利石材……
 
部分客戶評價：
陳老師的課程有完整、豐富的理論修養(yǎng)和靈活專業(yè)的實戰(zhàn)性，非常專業(yè)，極具親和力，注重課堂的互動與共鳴，感謝陳老師。
——中國海洋大學繼續(xù)教育學院EDP中心  鮑主任
陳老師的講課內(nèi)容生動不做作，形式多樣不繁瑣，吐詞清晰不刻意，舉止文雅不拘謹，形體得當不虛掩。聽陳老師培訓(xùn)講課，如同開啟一路文化之旅，享食一桌知識盛宴，聆聽一曲禮儀天籟，暢飲一壺人力資源美酒。
——青島市高新區(qū)行政審批局  局長  李欽建
明亮的目光、熱情的語言，親切的微笑，一種由內(nèi)而外的教養(yǎng)在陳彥希老師舉手投足間自然流淌。禮儀不是作秀，在彥希老師的課堂上，融匯著知禮、懂禮、習禮、用禮的全過程，深入淺出、生動靈活，讓學員在歡欣愉悅的氛圍中感受著中華傳統(tǒng)文化的博大精深和現(xiàn)代禮儀文明的魅力傳承。
——上海醫(yī)藥集團青島國風藥業(yè)股份有限公司  團委書記  曲慧
通過陳彥希老師的培訓(xùn)，我們員工從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關(guān)系和社會交往過程中應(yīng)具有尊重、友善的行為規(guī)范，是一個人內(nèi)在涵養(yǎng)的外在體現(xiàn)。大家最近的表現(xiàn)都很積極，所以這樣的培訓(xùn)還要再做，持續(xù)的做，感謝陳老師的辛苦付出。
——武漢黃陂華美達酒店   總經(jīng)理 胡丙帥
這次的學習培訓(xùn)使我們受益匪淺，員工反饋收獲甚大，充分地認識到，在日常的工作中，員工需要端正工作態(tài)度和服務(wù)意識，增強工作的自信心和崗位責任感，感謝陳老師的課程，對我們員工的整體素質(zhì)提升具有十分重要的意義。
——煙臺佳美婦產(chǎn)醫(yī)院  院長 吳建飛
職業(yè)素養(yǎng)是企業(yè)軟實力，是金融機構(gòu)發(fā)展的必備課程，陳老師是非常實戰(zhàn)落地的職業(yè)素養(yǎng)講師，課程深入淺出，通俗易懂，課程內(nèi)容邏輯嚴密，條理清晰。合作多年研究院的眾多客戶對陳老師課程評價都非常高，期待更多合作。
——青島金融研究院 培訓(xùn)中心主任 閆文濤
與陳老師有過多次合作，從儀容儀態(tài)到職業(yè)素養(yǎng)再到深度服務(wù)。陳老師的授課內(nèi)容深入淺出、發(fā)人深省，對員工心理的把握尤為精準，總能引起共鳴并進行有效輸出，從而達到企業(yè)預(yù)期的培訓(xùn)效果。
——融基集團 董事長 楊林
 
部分授課照片：

課程目錄：

課程1：商務(wù)禮儀在銷售工作中的應(yīng)用
 
課程背景：
中國的眾多企業(yè)在充滿競爭日益成熟的市場環(huán)境下，在運營管理和制度建設(shè)上已日趨完善，越來越多的管理者為了保持企業(yè)的持續(xù)增長，開始關(guān)注于企業(yè)各級管理者的核心能力與素質(zhì)的培養(yǎng)。同時，一個成功的企業(yè)也需要擁有一支高素質(zhì)的職業(yè)化的團隊作為保證。
銷售是最具挑戰(zhàn)性的職業(yè)，世界上80%的富翁都曾是銷售人員。然而在絕大多數(shù)的商品供應(yīng)都呈現(xiàn)多元化甚至是同質(zhì)化的今天，銷售面臨的競爭也更加激烈。“天下大事，必作于易；天下大事，必作于細。”銷售工作從和客戶見面，交談到成交，包括了數(shù)不清繁瑣細節(jié)。一個細節(jié)就有可能感動客戶，促成交易；一個細節(jié)也有可能引起客戶的反感失去客戶。銷售人員怎樣才能有一個值得信賴的形象；怎樣和客戶寒暄，營造出親和力的溝通氛圍；怎樣迅速引起客戶的注意力及興趣；怎樣傾聽；怎樣應(yīng)對客戶的拒絕；怎樣得體溝通等。這些細節(jié)都是銷售人員必須了解和掌握的，并貫穿于銷售工作的始終，所以，成功的銷售離不開這些細節(jié)，更離不開商務(wù)禮儀素養(yǎng)的貫穿。
 
課程收益：
● 掌握商務(wù)禮儀在銷售中的基本理念及使用目的方法；
● 提高員工整體素質(zhì)，樹立良好公眾形象，贏得客戶好感在競爭中脫穎而出；
● 掌握現(xiàn)代行為禮儀并熟練運用，提高商務(wù)工作中的個人魅力和專業(yè)素質(zhì)；
● 培養(yǎng)學員人際關(guān)系的處理能力，建立和諧的人際氛圍。
 
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：銷售經(jīng)理、銷售精英及銷售人員
課程方式：講授、互動、視頻播放、案例解析、情景模擬、禮儀雕塑等
 
課程大綱
開場：破冰分組&課堂約定
第一講：商務(wù)禮儀對銷售工作產(chǎn)生的影響
案例導(dǎo)入：《小王的銷售之道》
一、商務(wù)禮儀三維度模型
1. 慎獨
2. 交往
3. 規(guī)矩
案例：《不翼而飛的一千萬訂單》
二、商務(wù)禮儀對銷售工作的價值
1. 有助于提高銷售人員的個人素質(zhì)
2. 有助于維護公司的整體形象
3. 進一步提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量
4. 為企業(yè)創(chuàng)造更好的經(jīng)濟效益
案例：《喬吉拉德的服務(wù)》
三、商務(wù)禮儀的核心與內(nèi)涵
1. 尊重為本
2. “教養(yǎng)體現(xiàn)細節(jié)，細節(jié)體現(xiàn)專業(yè)”
3. 你的個人形象構(gòu)筑“公司”公眾形象的基石
視頻教學：《苦惱的芳娜》
 
第二講：銷售精英之形象塑造
一、首輪效應(yīng)——良好第一印象的建立
1. 形、氣神—瞬間感受的亮點
2. 你的崗位應(yīng)體現(xiàn)出的精神面貌
3. 讓客戶對你產(chǎn)生信任感的塑造藝術(shù)
案例：《IBM的調(diào)研》
二、儀容規(guī)范——銷售人員的“面子”
1. 儀容適當修飾
1）面部修飾
2）肢部修飾
3）發(fā)部修飾
4）化妝修飾
案例：《華為孫亞芳》
2. 銷售顧問的儀表規(guī)范
1）著裝TOP原則
2）飾物的佩戴原則與搭配技巧
3）西裝的著裝規(guī)范.套裙的著裝規(guī)范與禁忌
4）情境著裝藝術(shù)與技巧
5）世界范圍內(nèi)高級經(jīng)理偏愛的十大知名品牌
6）現(xiàn)場個案分析與診斷：如何“提升”你的儀容
案例：《奧巴馬與奧朗德》
 
第三講：銷售活動之禮儀規(guī)范
一、銷售接待——面對面展現(xiàn)你的魅力
1. 專業(yè)銷售儀態(tài)
1）站姿規(guī)范
2）坐姿規(guī)范
3）走姿規(guī)范
4）蹲姿規(guī)范
5）手勢規(guī)范
6）眼神規(guī)范
7）鞠躬致意
2. 通用接待
1）事先準備
2）周到迎接
3）得體送客
4）陪同旅游
案例：《迎接余世維》
3. 店面接待
1）崗前準備
2）崗中準備
3）完美結(jié)束接待
二、銷售拜訪——成為受人歡迎的銷售員
互動游戲：《真誠帶來好運》
1. 銷售拜訪前的客戶預(yù)約
1）事先預(yù)約，準時赴約
2）遲到或失約要真誠告知客戶
案例：《宋院長的拒絕》
2. 拜訪前的準備工作
1）了解拜訪對象個人和公司的資料
2）準備拜訪時需要用到的資料及工具
3）拜訪計劃及目標設(shè)定
4）整理服裝.儀容，出門核查
3. 面對面拜訪
1）說明身份及拜訪對象
2）從容等待引領(lǐng)
3）敲門入內(nèi)
4）自我介紹（商務(wù)引見.引導(dǎo)與介紹）
5）寒暄與目光交流的區(qū)域
6）握手的藝術(shù)與禁忌
7）交換名片禮儀
案例：《希拉里的尷尬》
三、席位安排禮賓次序——尊重客戶在方寸之間
1. 商務(wù)距離的運用
2. 電梯禮儀
3. 乘車禮儀
4. 會議禮儀
案例：《有“想法”的徐董事長》
 
第四講：銷售活動之公關(guān)交往藝術(shù)
一、距離有度——中國文化下的交往距離
1. 問候的藝術(shù)
2. 得體的稱呼
3. 距離有度（不同情境下與客戶的交往距離）
4. 情境交往距離
5. 饋贈禮品的藝術(shù)與技巧
案例：《易中天先生的稱謂觀》
二、商務(wù)宴客禮儀——記住你的目的不是吃飯
1. 商務(wù)用餐的分類
2. 菜式的選擇與搭配
3. 點菜的技巧與藝術(shù)
4. 餐桌上的銷售溝通藝術(shù)
5. 酒局時間值千金
案例：《一頓飯丟失的別墅》
 
第五講：銷售活動之談判禮儀
一、創(chuàng)造良好的銷售談判氛圍的注意事項
1. 處理好影響談判氣氛的環(huán)境因素
2. 注意談判雙方的座位安排
3. 注意儀表和禮儀
二、創(chuàng)造良好的銷售談判氛圍的技巧
1. 開始時不露聲色，談雙方都感興趣的輕松話題
2. 多強調(diào)雙方的共同點
3. 與對方建立和積累感情
 
第六講：職業(yè)精神之銷售人員必備職業(yè)化素養(yǎng)
一、自我信心重塑
1. 一切皆有可能
2. 千里之行，始于足
二、自我行為標準
1. 品質(zhì)意識—工作做到何種程度才算到位
2. 雙贏認知—個人與企業(yè)的發(fā)展是雙贏的過程
3. 機會醞釀在每一份工作當中
案例：《戴森的智慧》
課程總結(jié)


課程2：深度服務(wù) 效能為王——銀行服務(wù)效能與服務(wù)禮儀提升
 
課程背景：
近年來，銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的競爭日益加劇，銀行要把握發(fā)展機遇，就要積極實施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競爭力。
在銀行的整體布局規(guī)劃中，廳堂網(wǎng)點是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。因此通過建立一套標準化. 規(guī)范化的銀行服務(wù)營銷體系和網(wǎng)點現(xiàn)場環(huán)境管理體系，使標準化、規(guī)范化、人性化的服務(wù)禮儀技巧融入網(wǎng)點各崗位員工的日常工作服務(wù)流程中，使之成為標準，同時樹立營銷理念，梳理網(wǎng)點各崗位服務(wù)營銷流程，提升廳堂服務(wù)營銷技能及網(wǎng)點整體服務(wù)營銷管理水平，全面提升網(wǎng)點綜合效能。
 
課程收益：
● 重塑心態(tài)，高度重視個人服務(wù)能力
● 掌握銀行服務(wù)的核心要點及方法
● 明確投訴處理流程，掌握投訴處理技巧
● 樹立主動營銷理念，掌握服務(wù)營銷技能
● 了解自己的溝通風格，掌握有效溝通技巧
● 掌握深度服務(wù)提升關(guān)鍵內(nèi)容，并高效運用到服務(wù)工作
● 提高網(wǎng)點整體服務(wù)營銷管理水平，提升網(wǎng)點效能
 
 
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：銀行網(wǎng)點負責人、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜面人員等
課程方式：課堂講述、案例分析、角色扮演、示范指導(dǎo)、短片播放、互動游戲
 
課程大綱
第一講：突破思維，重塑心態(tài)
引言：AI時代，你是出眾，還是出局？銀行職員機遇與挑戰(zhàn)
一、時代的巨變
案例：銀行業(yè)的AI時代
1. 沒有風口的時代，服務(wù)是唯一的風口
2. 金融服務(wù)行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
3. 影響圈與關(guān)注圈
4. 人的三個大腦
5. 深度服務(wù)時代已經(jīng)來臨
案例：“消失”的銀行柜員
二、深度服務(wù)意識的覺醒
1. 銀行服務(wù)新概念
2. 深度服務(wù)意識的建立
3. 深度服務(wù)內(nèi)在核心
4. 深度服務(wù)外在體現(xiàn)
視頻：《窈窕紳士》
案例：海底撈VS人工智能
 
第二講：崗位規(guī)范中的深度服務(wù)
一、員工職業(yè)形象篇——贏在形象力
1. 視覺期待的重要性
2. 建立自己的視覺識別系統(tǒng)
3. 著裝的TPO原則
4. 職場著裝四原則
實操演練：精致的儀容、儀表打造
案例：IBM的啟示
二、員工職業(yè)行為篇——贏在舉手投足間
1. 面部
1）笑的魅力—善意的笑容會拉近彼此距離
2）用好目光有講究
2. 身體姿態(tài)
1）有禮站姿
2）優(yōu)雅坐姿
3）大方走姿
4）敬人蹲姿
5）鞠躬禮
案例：鄧文迪與赫本
二、員工職業(yè)行為篇——贏在職業(yè)化
1. 巧用手勢
2. 稱謂禮儀
3. 問候禮儀
4. 介紹禮儀
5. 電話禮儀
實操演練：職業(yè)行為現(xiàn)場實操與演練
 
第三講：深度服務(wù)規(guī)范流程演練
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程——建立標準、執(zhí)行標準、檢查標準
1. 銀行柜面服務(wù)7部曲
2. 大堂經(jīng)理服務(wù)7部曲
3. 服務(wù)接待距離有度
實操演練：柜面服務(wù)7部曲現(xiàn)場實操與演練
          大堂經(jīng)理服務(wù)7部曲現(xiàn)場實操與演練
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范工具庫——讓服務(wù)更完美
1. 柜面常辦業(yè)務(wù)梳理
2. 主動提示服務(wù)梳理
3. 服務(wù)中斷提示
4. 叫號提醒服務(wù)
5. 每日廳堂微沙龍
6. 主動送飲服務(wù)
7. 便民物品借用服務(wù)
8. 提前開門服務(wù)
實操演練：服務(wù)規(guī)范工具現(xiàn)場實操演練
 
第四講：深度服務(wù)溝通提升及客戶投訴處理
一、DISC的運用與溝通方法
1. DISC現(xiàn)場測評
2. 四種典型人際溝通風格價值意義
3. 四種典型人際溝通風格
1）與D型人溝通技巧
2）與I型人溝通技巧
3）與S型人溝通技巧
4）與C型人溝通技巧
4. 人際溝通白金法則運用
5. 人際溝通六種思維模式
二、客戶投訴原因分析
案例：由西安奔馳女車主引發(fā)的“蝴蝶效應(yīng)”
1. 危機事件發(fā)展的四個階段
2. 投訴的價值
1）投訴創(chuàng)造利潤
2）投訴帶來商機
3）投訴帶來忠誠
3. 投訴原因及心理分析
案例：海爾的客訴處理
三、投訴客戶分類分析
1. 好為人師型特點及處理方案
2. 尋求尊重型特點及處理方案
3. 小恩小惠型特點及處理方案
4. 惡意投訴型特點及處理方案
實操演練：投訴客戶處理方案實操演練
四、客戶投訴處理技巧
1. 規(guī)避客戶投訴的服務(wù)語言
1）溝通的內(nèi)容和障礙
2）優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)
3）語氣和語調(diào)的運用
2. 客戶投訴處理的七個錦囊
1）真誠接待
2）表達同理心123法則
3）有效傾聽
4）表達共鳴法
5）真誠道歉法
6）三明治溝通法
7）3F溝通法
3. 投訴處理步驟模型
案例：喬吉拉德
實操演練：投訴場景實操演練
 
第五講：深度服務(wù)營銷提升技巧
一、從網(wǎng)點布局談客戶動線
1. 網(wǎng)點動線布局管理的概述
2. 從客戶心里談客戶動線設(shè)計
3. 網(wǎng)點各功能分區(qū)關(guān)系案例分析
實操演練：網(wǎng)點布局沙盤模擬
二、服務(wù)營銷技巧
1. 氛圍營造的4個層次
2. 推銷不營銷的區(qū)別
3. 急速判定客戶需求
4. 鎖定客戶話術(shù)
5. 急速營銷話術(shù)
6. 說服客戶的工具
7. 成交的方法
實操演練：服務(wù)營銷場景模擬
回顧與通關(guān)


課程3：醫(yī)者仁心  由此呈現(xiàn)——醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧鍛造
 
課程背景：
醫(yī)院是社會的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個人修養(yǎng)、精神風貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的追求美好生活的欲望。這對于恢復(fù)患者的身心健康將產(chǎn)生無可替代的積極影響。
現(xiàn)代醫(yī)患糾紛中，據(jù)調(diào)查顯示65%的問題是由于服務(wù)引起和誘發(fā)的，然而35%是醫(yī)務(wù)人員溝通不當引起的。醫(yī)療工作是一種高科技，高智慧、高風險的職業(yè)。我們越來越清楚的意識到良好的溝通，將會使醫(yī)患雙方在交往中相互增進了解，增進信任。只要我們解釋到位，溝通有效，就能幫助我們避免和患者及家屬發(fā)生沖突。所以規(guī)范醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員行為、加強醫(yī)生禮儀修養(yǎng)、提高護士人員素質(zhì)、塑造醫(yī)院良好形象增強溝通技巧，已成為日常醫(yī)療工作中不可或缺的重要環(huán)節(jié)。“醫(yī)院就是市場，服務(wù)就是營銷。”醫(yī)務(wù)工作者提倡醫(yī)務(wù)禮儀，規(guī)范和整合服務(wù)行為，已成為提升醫(yī)院禮儀形象和服務(wù)競爭力的利器。
 
課程收益：
● 提升醫(yī)院的品牌及核心競爭力
● 樹立醫(yī)院專業(yè)而統(tǒng)一的患者服務(wù)形象
● 掌握醫(yī)患咨詢溝通等服務(wù)接待禮儀
● 提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì)，打造行業(yè)之美好形象
● 獲得醫(yī)患信賴，樹立行業(yè)卓越的品牌形象
 
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：醫(yī)院醫(yī)師、護士、導(dǎo)醫(yī)、行政后勤人員等所有醫(yī)院工作人員
課程方式：課堂講授＋頭腦風暴＋學員互動＋游戲活動＋案例分析+情景展示+實戰(zhàn)演練
 
課程大綱
第一講：卓越醫(yī)務(wù)精英服務(wù)意識與心態(tài)管理
一、醫(yī)療市場競爭與醫(yī)院深度服務(wù)
1. 公立、民營醫(yī)院競爭格局
2. 競爭核心
3. 競爭重點——服務(wù)力
4. 競爭引發(fā)醫(yī)院的形象策劃
5. 關(guān)于“以人為本”“人性化”關(guān)懷
二、醫(yī)院發(fā)展的三個階段
1. 服務(wù)立院
2. 科技強院
3. 百年品牌
三、現(xiàn)代醫(yī)院的功能及特征
1. 功能：香港——滿足社會人群健康消費的需求
2. 特征：核心醫(yī)療技術(shù)+人文關(guān)懷=現(xiàn)代醫(yī)院
四、五大深得患者人心的深度服務(wù)心態(tài)
1. 感恩之心
2. 自信之心
3. 熱情之心
4. 寬容之心
5. 危機之心
 
第二講：卓越醫(yī)務(wù)精英職業(yè)化靜態(tài)形象塑造
一、醫(yī)院形象塑造三大系統(tǒng)
1. 理念識別系統(tǒng)
1）舒適
2）快樂
2. 行為識別系統(tǒng)
1）管理行為
2）員工行為
3. 視覺識別系統(tǒng)
1）色彩
2）標識
3）職業(yè)形象
二、透過儀容展現(xiàn)專業(yè)度與高級感
1. 發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
1）戴燕尾帽的發(fā)型、發(fā)飾
2）戴圓筒帽的發(fā)型
2. 面部、手部、皮膚的護理
3. 職場精英妝容的要求與技巧
4. 職場儀容的禁忌
三、透過儀表展現(xiàn)品位與修養(yǎng)
1. 醫(yī)務(wù)精英著裝TPO原則
2. 醫(yī)護精英女士職業(yè)套裝著裝秘籍
1）醫(yī)護精英女士職業(yè)裝穿著
2）配飾：絲巾，飾品、口罩、胸卡等
3）絲襪的穿著
4）皮鞋的禁忌
5）著裝禁忌
3. 醫(yī)務(wù)精英男士職業(yè)套裝著裝秘籍
1）醫(yī)護精英男士職業(yè)裝穿著
2）襯衫的穿著細節(jié)
3）領(lǐng)帶的搭配
4）皮鞋的禁忌
 
第三講：卓越醫(yī)務(wù)精英職業(yè)化動態(tài)舉止塑造
一、醫(yī)務(wù)服務(wù)精英的儀態(tài)禮儀規(guī)范
1. 醫(yī)務(wù)精英舉止要求：輕、穩(wěn)、正原則
2. 站姿、坐姿、走姿、蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
3. 鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練
二、醫(yī)務(wù)服務(wù)精英其他身體語言的訓(xùn)練
1. 目光凝視規(guī)范與視線控制
2. 遞物、接物、服務(wù)手勢的運用要領(lǐng)與訓(xùn)練
3. 舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑
三、醫(yī)務(wù)服務(wù)精英職業(yè)場景儀態(tài)訓(xùn)練
1. 陪同引導(dǎo)
2. 上下樓梯
3. 進出電梯
4. 進出房門
 
第四講：卓越醫(yī)務(wù)精英職場溝通技巧
一、醫(yī)務(wù)服務(wù)精英職業(yè)化談吐訓(xùn)練
1. 職業(yè)語言
1）聲音與語言
2）學會科學的發(fā)聲方法
2. 職業(yè)風度
1） 態(tài)度誠懇大方
2）語氣親切自然
3）表達得體準確
案例1：入院
案例2：發(fā)藥
案例3：催款
3. 職能部門接待用語
1）基本服務(wù)用語
2）崗位服務(wù)用語
3）輔助科室服務(wù)敬語
4）臨床科室服務(wù)敬語
5）護理人員服務(wù)敬語
6）后勤服務(wù)用語
二、醫(yī)務(wù)服務(wù)精英電話溝通技巧
1. 醫(yī)患溝通、咨詢技巧
2. 電話溝通核心——通過電話增強醫(yī)患的信賴感
3. 電話溝通的語音、語調(diào)、語速、音量
4. 接聽電話應(yīng)答技巧
5. 撥打電話前的準備
6. 打出電話的注意事項和禁忌
7. 手機使用禮儀
三、零障礙醫(yī)患溝通技巧
1. 人際溝通三大心理效應(yīng)
1）首因效應(yīng)
2）近因效應(yīng)
3）暈輪效應(yīng)
2. 超級實用溝通技巧
1）傾聽技巧——傾聽的五大層次
2）共情技巧——共情的三大方法
3）態(tài)度性技巧
3. 言語溝通技巧
1）合適稱謂
2）贊美開場
3）交替使用開放式和封閉式提問
4）語言妥貼撫慰
5）言語中的禁忌
4. 非言語溝通技巧——“55387定律”
1）面部表情
2）目光接觸
3）身體語言
4）人際距離
5）語音語調(diào)
四、日常服務(wù)接待中不滿情緒處理范式
1. 表示重視與尊重：座位安排、飲用品與贊美的神奇魔力
2. 讓對方盡情發(fā)泄：記錄的輔助效應(yīng)
3. 充分道歉：結(jié)果比講道理更重要
4. 收集信息：了解問題所在，再次宣泄憤怒
5. 再次征求對方意見：權(quán)限之內(nèi)提出解決方案
6. 伺機搬出“權(quán)威”——“找你們領(lǐng)導(dǎo)來！”
7. 跟蹤服務(wù)：讓對方成為“焦點”與家人
 
第五講：卓越醫(yī)務(wù)精英五星接待與深度服務(wù)
一、金牌醫(yī)務(wù)服務(wù)接待禮儀的8個關(guān)鍵點
1. 通過目光關(guān)注贏得患者的心
2. 得體介紹患者與主治醫(yī)生相識
3. 規(guī)范引領(lǐng)患者參觀醫(yī)院各項設(shè)施
4. 奉茶斟水禮儀
5. 洽談座次、出行座次
6. 乘坐電梯、上下樓梯禮儀
7. 點頭與鞠躬禮
8. 握手與乘車禮
二、深度服務(wù)是金牌醫(yī)務(wù)核心競爭力
1. 周到細心的接待禮儀
2. 細致精心的服務(wù)禮儀
3. 專業(yè)貼心的醫(yī)護禮儀
4. 不同崗位，科室醫(yī)護人員的職業(yè)修養(yǎng)，細節(jié)規(guī)范
5. 充分了解患者心理，及時疏導(dǎo)安慰
6. 耐心妥善，應(yīng)對處理醫(yī)患糾紛
 
第六講：回顧與通關(guān)
1．回顧課程
2. 答疑解惑
3. 通關(guān)展示
4. 合影道別


課程4：破譯社交密碼 實戰(zhàn)商務(wù)禮儀——高端商務(wù)禮儀
 
課程背景：
國際化已走到您家門口，隨著企業(yè)業(yè)務(wù)日趨頻繁，為了能夠在當今競爭的商界中取得成功，您就需要了解商務(wù)禮儀的規(guī)則。商務(wù)禮儀是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)，從個人角度來看，掌握一定的商務(wù)禮儀有助于提高人們的自身修養(yǎng)、美化自身、美化生活。并能很有效的促進的社會交往，改善人際關(guān)系，還有助于凈化社會風氣。從企業(yè)的角度來看，掌握一定的商務(wù)禮儀不僅可以塑造企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽度，并能最終達到提升企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益的目的。
企業(yè)之間的競爭早已不僅僅是成本、技術(shù)或者是員工技能之間的較量了，競爭的天平已經(jīng)逐漸轉(zhuǎn)向了“軟實力”的角逐，一個企業(yè)從大做到強，不僅需要強大的技術(shù)實力和經(jīng)驗積累，還需要依靠人才和理念這樣的軟實力。所以，學習商務(wù)禮儀，不僅是時代潮流，更是提升競爭力的現(xiàn)實所需。良好的商務(wù)禮儀是企業(yè)的活廣告。
 
課程收益：
● 掌握各種商務(wù)活動場合中禮儀規(guī)范，培養(yǎng)知禮用禮高素質(zhì)職業(yè)經(jīng)理人
● 提高員工整體素質(zhì)，樹立良好公眾形象，贏的客戶好感，在競爭中脫穎而出
● 提高職業(yè)素養(yǎng)，提高工作效率，增進自身的修養(yǎng)
● 掌握商務(wù)交往中的溝通藝術(shù)，提升溝通交往的能力與禮儀水平
● 展現(xiàn)企業(yè)的公眾形象，提升企業(yè)社會效益和經(jīng)濟效益
● 通過培訓(xùn)在各種商務(wù)場合應(yīng)對自如，舉止有度，有力展示企業(yè)軟實力
 
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：企業(yè)全體員工
課程方式：課堂講授、頭腦風暴、視頻案例、游戲活動、分組練習等
 
課程大綱
開場：破冰分組&課堂約定
第一講：禮學興業(yè) 修德致遠——職場人士的必修課
案例導(dǎo)入：《總統(tǒng)的會面》
一、卓越商務(wù)禮儀素養(yǎng)是企業(yè)的王牌
1. 禮儀的含義
2. 商務(wù)禮儀于企業(yè)發(fā)展的意義與影響
二、商務(wù)禮儀的核心要素
1. 儒家思想對禮儀核心的影響
2. 現(xiàn)代商業(yè)社會交往中的核心原則
案例：《鄧小平同志訪美》
三、商務(wù)禮儀的主要內(nèi)容、特點、基本原則
1. 商務(wù)禮儀三維度模型
2. 商務(wù)禮儀的主要特點
3. 商務(wù)禮儀三項原則
案例：《女主持人的“情商”》
視頻教學：《糟糕總裁曾天高》
 
第二講：商務(wù)形象塑造——好形象就是軟實力
一、商務(wù)形象塑造——等于員工形象和企業(yè)形象塑造
1. 什么樣的人容易脫穎而出？
2. 印象管理：首輪效應(yīng)定輸贏
3. 走出“7秒第一印象怪圈”
4. 商務(wù)形象品味層級模型
案例：《心中的國學大師》
二、商務(wù)形象塑造——儀容禮儀
《禮記》君子九容：正儀容，齊顏色，修辭令
1. 儀容整潔
2. 男士儀容規(guī)范
3. 女士儀容規(guī)范
4.“天然去雕飾”的職場化妝術(shù)
5. 高端商務(wù)場合儀容的7個關(guān)鍵
案例：《愛美的劉小姐》
三、商務(wù)形象塑造——儀表禮儀
1. 場合著裝的分類
1）職業(yè)類
2）休閑類
3）社交類
2. 精英商務(wù)男士著裝
1）三色原則
2）三一定律
3）三個禁忌
4）好西裝，要陪好襯衫
5）巧用領(lǐng)帶，為您的套裝點綴“靈魂”
6）搭好配飾，為您的魅力畫龍點睛
7）“足部的西裝”也不要忽視
案例：《莫言領(lǐng)獎》
3. 魅力商務(wù)女性著裝
1）職業(yè)裝——職業(yè)第一，美麗第二
2）商務(wù)休閑裝——舒適不拘謹
3）飾品——點到為止才能恰到好處
4）絲巾——為職業(yè)形象加分
5）鞋包——整體形象的一部分
4. 著裝TOP原則
5. 商務(wù)著裝的禁忌
案例：《華為孫亞芳》
四、商務(wù)形象修煉——行為儀態(tài)禮儀
1. 眼睛是心靈的窗戶
2. “貴人笑”的微笑新說
3. 手勢，最靈活的肢體表達
4. 如何“站”成一道風景
5. 如何“坐”出端莊修養(yǎng)
6. 如何“走”出優(yōu)雅風范
案例：《彭麻麻的“禮貌手”》
 
第三講：商務(wù)溝通技巧——良好溝通贏得尊重
一、用心傾聽，無聲勝有聲
1. 傾聽的作用
2. 傾聽的技巧
案例：《永恒的陽光》
二、非語言溝通技巧
1. 身體語言的妙用
2. 副語言如何使用
案例：《張先生的交際秘訣》
三、有聲語言的溝通
1. 張口贏得第一印象
2. 妙語讓別人接受你
3. 學會打開陌生人的話匣子
4. 看準對象，察言觀色
5. 學會巧妙地贊美他人
6. 讓自己的語言充滿魅力
7. 人際溝通思維模型
案例：《從王寶強離婚案看庾澄慶的情商》
四、商務(wù)通訊禮儀
1. 打電話禮儀
1）重要的第一聲
2）飽滿的情緒，喜悅的心情
3）力求簡潔，抓住要點
4）考慮到交談對方的立場
5）使對方感到有被尊重、重視的感覺
2. 接電話禮儀
1）迅速準確的接聽
2）認真清楚的記錄
3）有效電話溝通
4）接聽私人電話時
案例：《有顏色的聲音》
3. 網(wǎng)絡(luò)通訊禮儀
1）適度地使用電子郵件
2）微信的禮儀
 
第四講：商務(wù)交往與拜訪禮儀——商務(wù)禮儀體現(xiàn)企業(yè)形象
敬而不中禮謂之野，恭而不中禮謂之給，勇而不中禮謂之逆。《禮記》
一、商務(wù)交往的禮儀
1. 稱謂與問候禮儀
2. 介紹的禮儀
1）為他人做介紹的方法
2）被介紹者的禮節(jié)
3）自我介紹
案例：《達康書記》
3. 使用名片的禮儀
1）名片遞接
2）名片的設(shè)計
案例：《許總的同學會》
二、商務(wù)拜訪的禮儀
1. 事先預(yù)約
2. 拜訪前做好充分準備
3. 拜訪過程的禮儀
4. 禮品饋贈禮儀
案例：《智慧的楊總》
三、商務(wù)行程的禮儀
1. 會客洽談位次
2. 行路乘車次序
3. 用餐位次
 
第五講：商務(wù)接待與宴飲禮儀——商務(wù)禮儀展現(xiàn)品味修養(yǎng)
一、商務(wù)接待的禮儀
1. 商務(wù)接待的流程
2. 迎接與指引禮儀
3. 告別送客的禮儀
案例：《我是樸院長》
二、商務(wù)用餐禮儀
1. 運籌帷幄的中餐禮儀
2. 優(yōu)雅得體的西餐禮儀
3. 賓主盡歡的自助餐禮儀
4. 商務(wù)敬酒有講究
5. 不可不知的中國茶藝
6. 品味升級之英式下午茶禮與咖啡禮儀
案例：《宴會現(xiàn)場的完美紳士》
 
第六講：回顧與通關(guān)
1. 回顧課程
2. 答疑解惑
3. 通關(guān)展示
4. 合影道別
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