時間:2023-11-25 12:48來源:原創 作者:智泰咨詢 點擊:
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吳老師是一位實戰型講師，擁有8年電力、通信、銀行、醫療等行業員工培養及服務培訓經驗，曾為中電傳媒、河南電力、內蒙古移動、成都電信、四川建行等講授《營銷及服務技能提升
職業素養培訓講師：吳娥老師
10年高級服務管理經驗
8年電力/通信/銀行/醫療行業員工培養及服務培訓經驗
AACTP國際行動學習促動師
中電傳媒教育培訓中心資深導師
連續3年擔任四川移動/四川電信主評審官
四川大學/電子科大MBA職業發展規劃導師
曾任：康弘藥業集團（主板上市） 戰略部品牌經理
曾任：藍光發展控股集團（主板上市） 培訓學院高級發展總監
曾任：美國茁悅口腔醫療集團 商學院院長
擅長領域：服務營銷、投訴處理、高效溝通、服務禮儀……
實戰經驗：
吳老師是一位實戰型講師，擁有8年電力、通信、銀行、醫療等行業員工培養及服務培訓經驗，曾為中電傳媒、河南電力、內蒙古移動、成都電信、四川建行等講授《營銷及服務技能提升》《轉訴為金-用心服務，溝通降訴》《禮贏留客-直擊客戶體驗的服務禮儀》等培訓課程，課程返聘率達85%，其中，成都電信連續采購8期，后被四川電信連續采購12期。累計授課320余場次，培養學員高達10000余人次，客戶滿意率達95%。
→在康弘藥業集團任職期間，為藥業學術代表、藥店店長進行《大客戶營銷》《門店導購》等課程培訓，并研發《專業溝通技巧》《營銷高手訓練營》等課程，助力銷售人員銷售業績同年增長16%，受到公司高層和學員的高度好評。
→在美國茁悅口腔醫療集團任職期間，針對銷售、服務崗開發《禮贏客留—直擊客戶體驗的服務禮儀》《客服咨詢師的專業溝通技巧》等16門課程，并為企業完成25門精品商業課程的對外輸出。
部分授課案例：
為電網培養近2000位優質服務人員：多次應邀為國家電網旗下四川電力、河南電力、寧夏電力及南方電網旗下云南電網、貴州電網公司等電力系統進行《電力營銷服務人員技能提升》、《轉訴為金—用心服務，溝通降訴》《服務明星—優質服務提升》等課程培訓，每年授課高達180天，為電網培養近2000位優質服務人員，客戶滿意度達95%以上。
為通訊行業培養1000余名優質員工及管理者：多次應邀為四川移動、成都移動、四川電信、成都電信、四川通信服務公司、涼山通信服務公司等進行《習贏職場-高效能人士的七把金鑰匙》、《由兵到將-新晉管理者成功轉型修煉》、《新員工職業化和服務營銷》等課程培訓，為通訊行業培養1000余名優質員工及管理者，客戶滿意度達94%以上。
為銀行培養1200余名優質服務人員及優秀管理者：多次應邀為萬源農商行、涼山農商行、甘孜農商行、四川建行等進行《習贏職場-高效能人士的七把金鑰匙》、《服贏未來-服務意識與服務溝通實戰》《由兵到將-新晉管理者成功轉型修煉》等課程培訓，為銀行培養1200余名優質服務人員及優秀管理者，客戶滿意度達94%以上。
為醫療行業培養1000余名優質服務人員及優秀管理者：多次應邀為四川省衛計委、湖北天興惠醫藥、太極藥業、康弘藥業、成都第六人民醫院、天誠藥業等企業進行《習贏職場-高效能人士的七把金鑰匙》、《服贏未來-服務意識與服務溝通實戰》《提問技術賦能服務營銷》等課程培訓，為醫療行業培養1000余名優質服務人員及優秀管理者，客戶滿意度達95%以上。
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部分返聘案例：
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單位名稱 |
課題名稱 |
返聘期數 |
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中電傳媒 |
《營銷及服務技能提升》 |
16期 |
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平昌供電局 |
《服贏未來-服務意識與服務溝通實戰》 |
8期 |
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肇慶供電局 |
《網格化服務營銷技能提升》 |
8期 |
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河南電力 |
《轉訴為金——用心服務，溝通降訴》 |
8期 |
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國家電網 |
《解密溝通——高效對話》 |
6期 |
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貴州電網公司 |
《搶修人員服務溝通技能提升》 |
8期 |
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通江供電局 |
《網格化服務營銷技能提升》 |
6期 |
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云南電網 |
《窗口優質服務技能提升》 |
6期 |
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寧夏電力公司 |
《用心服務，溝通降訴》 |
6期 |
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云浮供電局 |
《網格化服務營銷技能提升》 |
5期 |
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四川電信 |
《基于情感曲線的客戶滿意度》 |
8期 |
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云南移動 |
《提問技術賦能服務營銷》 |
6期 |
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內蒙古移動 |
《禮贏留客-直擊客戶體驗的服務禮儀》 |
6期 |
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四川移動 |
《新員工職業化素養》 |
4期 |
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四川通信服務公司 |
《禮贏客留-直擊客戶體驗的服務禮儀》 |
5期 |
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四川建行 |
《業務條線創新項目行動學習輔導》 |
6期 |
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部分項目案例：
▲為國家電網四川電力巴中市公司進行“轉訴為金-用心服務，溝通降訴”項目
助力團隊在1個月時間內投訴比例降低18%，獲得市領導、區縣領導的高度認可。
▲為國家電網寧夏電力公司營業廳進行“服務標桿營業廳打造”項目
打造了4家標桿營業廳，為公司創立了參照標準，并形成強烈的競爭氛圍。
▲為四川移動進行“新人上任綜合素養打造” 項目
提升新員工職業形象以及職業素養能力，助力企業降低25%的流失率。
▲為中國通信服務涼山分公司進行“習贏職場-職場高效能的七把金鑰匙”微行動學習項目
項目輻射120人，完成25門方案，提升了中基層的職業效能，培養其良好的工作習慣，贏得梁總經理的高度認可，并把此次項目列為公司的里程碑。
▲為尚作有機農業有限公司進行“精英銷售技能及店長服務營銷訓練發展”項目
為80多位銷售經理、15家門店店長進行《服務意識與服務溝通》《問技工坊-提問技術賦能服務營銷》等課程培訓，助力排名倒數的門店連續兩月經營數據攀升至第一名。
……
主講課程：
01-服務營銷類
《服贏未來——服務意識與服務溝通實戰》
《轉訴為金——用心服務，溝通降訴》
《禮贏客留——直擊客戶體驗的服務禮儀》
《體驗制勝——打造“客戶體驗為核心”的服務型團隊》
《問技工坊——提問技術賦能服務營銷》
02-職業素養類
《解密溝通——高效對話》
《“習”贏職場——職場高效能的七把金鑰匙》
《問一得三——提問技術引導高效溝通》
《知己知彼——高效團隊協作》
《由兵到將——新晉管理者成功轉型修煉》
授課風格：
● 課程源于實戰，用于實戰：理論講授貼近學員實際工作，善于把理論與實踐相結合，把理念分解到操作流程，并細化到每一個步驟；
● 現場案例現場提升：課程多運用案例研討、故事演繹、現場模擬演練的方式開展，討論案例可現場提取于學員所在公司主推業務為案例，現場剖析，總結提升；
● 授課風格深入淺出、生動幽默：課程講解和生活、工作緊密相聯，每每使學員忍俊不禁，細細回味卻又深有啟發！
部分服務客戶：
電力行業：平昌供電公司、恩陽供電公司、通江供電公司、巴州供電公司、南江供電供公司、中電傳媒集團、廣安愛眾電力、江西中昌電力公司、四川電力培訓中心、瀘州能投售電公司、蘇州供電公司、南京供電公司、大連供電公司、沈陽供電公司、徐州供電公司、廣東電網公司、廣東電網公司肇慶供電局、廣東電網陽春供電局、貴州電網公司、龍里供電局、都勻供電局、興義供電局、安龍供電局、云南電網公司、廣西電網公司、海南電網公司、河南電力、寧夏電力等
通信行業：中國通信服務公司四川公司、中國移動、中國電信、廣東移動、中國網通、深圳移動、大慶移動、四川聯通、浙江聯通、山西聯通、河南網通、石家莊電信、河南電信、湖北電信、成都電信、四川移動、四川電信、四川通信服務公司、涼山通信服務公司等
醫療/航空：四川省衛計委、湖北天興惠醫藥、廣德醫療投資、天誠藥業、迪康藥業、康弘藥業、成都第六人民醫院、太極藥業、錦欣醫療集團、茁悅口腔連鎖醫療、四川航空、維多利亞整形、華馨整形、四川航空、東方航空等
地產/金融：藍光地產、嘉寶物業、置信地產、瑪雅房屋、21世紀房產、錦泰地產、佳興地產、合能地產、中國人民財產保險公司、太平人壽、平安保險、中國建行、國家開發銀行、東莞工行、江蘇農行、徐州農行、招商銀行、重慶銀行、四川農信社、達州農商行、甘孜農商行、涼山農商行、萬源農商行、四川建行等
高校/政府：成都經濟技術開發區、成都高新投資集團、盈創動力、四川大學MBA教育中心、暨南大學管理學院MBA、阜陽市人力資源和社會保障局、寧夏地方稅務局、南充水利局等
其他行業：英國駐重慶領事館文化教育處、新浪四川、延長殼牌石油、LG電子、三星電子、黃老五食品股份公司、九禾股份有限公司、四川川化集團、瀘天化集團、金路集團、湖南長沙化工總公司、深圳峰霖光通信、武漢融信等
部分客戶評價：
今天聽了吳老師的服務溝通課程，完全打破了我來之前對培訓認為很枯燥乏味的偏見，感謝吳老師用您點石成金的指頭指引我們明白專注核心專業技術的同時，真誠用心服務的內涵。讓原本對服務行業不感興趣的我，對服務充滿了濃厚的興趣，感謝吳老師改變了我內在的看法，真正意義地點燃了我的工作熱情！
——四川電力 魏經理
感謝吳老師的精彩授課，非常高的授課水平，尤其是通過吳老師溝通邏輯PIE的分析，結合自己工作，懂得了怎樣務實、科學、有效地區處理客戶的溝通和投訴，溝通也是有科學的方法和結構的，不是隨意單憑性格和經驗，每個環節的課程設計都環環相扣，整個課程邏輯很連貫，學習就像在練武功秘籍，每個關口通過，下個關口才能迎刃而解，非常有心！我們所有學員都已向公司申請，下次還請吳老師來授課！
——巴中市供電公司 李總經理
吳老師，我很喜歡您，也敬重您！兩天的授課中，您教了我們很多實用的工具，老師的講解深入淺出，有實例、有對比數據，并且環節設計新奇獨特，現場氣氛熱烈，寓教于樂，對工作中的難點和我們面臨的問題，指出了明確的方式方法，讓我更加積極有動力，再次感謝！
——萬源農信社營銷中心 何主任
吳老師的課程很細致，實用性很強，從更高層面地從提問角度，如何應用于服務和溝通，讓我們通常以往都只知道告知和說，發現還能從專業提問的角度去做出更優秀的服務營銷和管理，這不僅應用于服務，還應用于管理、團隊激勵等領域，非常棒地開啟了我的新思維和學到簡單、實用、好記的新技能。
——中國通服 韓經理
多虧吳老師在這幾天課程中，不斷給我們強調，服務也好、溝通也好、銷售也好，最重要的是思維，服務、溝通、銷售都是可以從思維層面機構化提煉發現規律的，謝謝吳老師給我上了很生動的一課，讓我有種“頓悟”的感覺，吳老師的引導式教學方式，在課程的設計上，對學員的啟發上，起到了舉足輕重的作用，千言萬語匯成一句“謝謝”！
——錦泰集團 鐘副總
吳老師，聽過很多場培訓，您是讓我記憶最深刻的講師，講課風格和語速語調都是我最喜歡課程內容也非常落地，尤其是我們公司內部案例的融入，讓我非常獲益，謝謝老師。
——瀘天化集團 陳總
吳老師的授課方式新穎，干貨滿滿，對于如何高效溝通，如何在職場中讓自己高效能，從吳老師這里得到了很有說服
力的思維啟發和實用方法，我將日后踐行學到方法和根植于內心的理念。
——英國駐重慶領事館文化教育處 李主任
部分授課照片：
課程大綱：
課程1：解密溝通——高效對話
課程背景：
溝者，構筑管道也；通者，順暢也；溝通，在我們的職場與生活中，無處不在地充斥著每一個空隙；尤其在職場中，我們的管理溝通、銷售溝通、服務溝通、跨部門溝通、會議溝通等等場合，解決事件的本質70%都來自于溝通，是自古自今都必備的能力之一，并有助于改善人際關系，增加組織生產力，取得更好的績效和業績。
如果，你在團隊溝通中，遇到了信任危機、團隊溝通死角和氣不打一處來的場景……如果，你在跨部門溝通的過程中，別的部門冷眼以對，不配合，不給力，最后事兒搞砸……當你遇到這樣的溝通場景，歡迎來和我一起來學習和研討“解密溝通-高效對話”，相信這場學習和研討的干貨，您用得上！
本課程針對在溝通中的實際問題與困惑而設計， 以“解密溝通本質”作為課程設計路徑，設置與學員相關的實際情景，對癥下藥解決溝通實際問題，采用全程實戰的情境教學。另外，此課程結合了全球資深特質測評方法，結合自古至今蘊藏本質規律的五行，二者有機結合，對人的不同性格特質深度剖析，將溝通實戰呈現并有效開啟尋求合適的解決辦法。100個溝通問題，就有100種對應解決辦法，不可千篇一律，也不可不知其律，探究底層邏輯，愿能讓聞者、聽者、習者、用者有所得，有所獲，有所益！
課程收益：
● 強化管理者的溝通意識，掌握溝通本質；
● 理解并陳述溝通邏輯，能夠運用各模塊溝通技能；
● 強化溝通協調能力，推倒部門墻帶給組織的障礙；
● 掌握溝通中的人際關系技巧，學會用溝通技巧處理異議；
● 學會換位思考，高效溝通相互協作。
課程風格：
源于實戰：課程內容來源企業實踐經驗，課程注重實戰、實用、實效
幽默風趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓現場
邏輯性強：系統架構強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維
價值度高：課程內容經過市場實戰打磨，講解的工具均能夠有效運用
方法論新：建構主義+刻意練習+視頻案例+組織實際案例演練+風趣幽默
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：全體部門員工
課程方式：游戲+視頻+案例+理論+實操+演練
課程大綱
課程簡述：通過對底層邏輯的剖析，知其所以然地學習技能，提升溝通能力，促進組織高效。
導入：開場游戲：你是誰？
1. 團隊建設
2. 課前Structure準備
第一講：溝通重要性——認知升級篇
一、溝通的意義
故事：《墨攻》
二、你的位置決定了你的溝通
案例：中美貿易戰的溝通
三、你的學習密碼SPAR：芝麻開門
1. 讓部分學員分享自己的SPAR碼
2. 小組分別記錄學習密碼，匯總記錄
3. 芝麻開門：總結SPAR+P中P的普遍性（從萬千數字或現象中，尋找秘鑰）
4. 尋問討論：普遍存在的P如何解決？
第二講：組織溝通問題幾何——組織溝通深挖篇
一、組織中容易出現的八大溝通困局
1. 組織分工不明白，存在職能部門的黑白之間的地帶
2. 上級交待任務的不明確清晰
3. 上級不知如何激勵下屬
4. 下級接受任務時的不主動溝通確認
5. 下級完成任務模糊不清，有偏差，不及時報告
6. 玻璃心”的同事莫名其妙不高興了
7. 同事之間就為一句話，犯堵
8. 職場中屢見不鮮的“暴力溝通”
案例：組織中因為溝通而離職流失的數據
二、組織溝通的基本規律與原則
1. 規律：兩個70%
1）70%：組織里70%的問題都是溝通造成的
2）70%：組織里70%的工作時間都花在溝通上
視頻賞析：《墨攻》
2. 原則
1）攘外必先安內
2）以人為本的溝通原則
a尊重
b感同身受的同理
c成人之美
第三講：解密溝通邏輯PIE——邏輯與性格結合篇
一、溝通的三步邏輯——PIE
1. 第一步：P——感知：望、聞
2. 第二步：I——辨識：聞、問
3. 第三步：E——表達：問、切
二、望聞問切在溝通中的靈活運用
視頻：望聞問切電影
三、亙古至今中西識人本法
1. 典型的四種行為風格
1）老虎型的行為特點和喜樂好惡
2）孔雀型行為特點和喜樂好惡
3）考拉型行為特點和喜樂好惡
4）貓頭鷹型行為特點和喜樂好惡
5）變色龍型行為特點和喜樂好惡
工具：PDP性格特質分析測評
測試：每個人完成一份問卷測試自己的性格類型
2. 古人智慧的金木水火土與當今性格五大類的無縫鏈接
三、常規應對不同行為風格的溝通技法
1. 老虎型的溝通方法——單刀直入，直搗黃龍
2. 孔雀型的溝通方法——展示無罪，不吝贊美
3. 考拉型的溝通方法——溫柔以待，和氣生財
4. 貓頭鷹型的溝通方法——贏在細節，專業如你
視頻賞析：四種風格視頻
案例：亮劍精神、娜姐、焦裕祿、唐僧
第四講：組織場景中溝通實戰——場景應用篇
一、組織場景中溝通應用
1. 思：思本質
1）要達到的目的
2）要實現的意義
3）要解決的當下問題
2. 行：巧行動
1）非暴力溝通的五星級傾聽
a傾聽關鍵信息：避免五大誤區
b非暴力溝通的四步關鍵動作：觀察/感受/需要/請求
案例：一場考試成績單引發的溝通
練習：工作中的場景
2）贊美三部曲——SPR
a S: 發現事實
b P：贊點
c R：發生關系，建立連接
練習：兩兩一組，現場尋找對方贊點
3）結構化表達三原則——CDC
a表達場景
b有吸引力地表達：掌握三個關鍵原則
視頻：胡歌獲獎感言
練習：匯報工作的結構化表達
4） 提問
a提問對于組織溝通的價值
游戲：撲克牌
b提問的三個方式：開放式、封閉式、疑問式
c提問需要注意的原則
視頻案例：波普先生的企鵝
二、組織中的管理溝通應用
1. 打通向上的階梯——如何與上司溝通
1）我們和上司為何想的不一樣（案例研討）
2）與上司溝通，讓你的管理更流暢（案例研討）
3）與上司溝通達成決議（案例研討）
提示：與上司溝通中應注意事項
研討模擬：采用學員案例研討及情境模擬
視頻：喬家大院
2. 凝聚團隊的力量——與下屬溝通
1）下屬之間產生沖突（案例研討）
2）有效激勵與輔導（案例研討）
3）如何在現場處理員工沖突（案例研討）
提示：與下屬溝通中的應注意事項
研討模擬：采用學員案例研討及情境模擬
3. 贏得鄰居的幫助——如何跨部門溝通
1）跨部門借調員工（案例研討）
2）工作交接（案例研討）
3）沒有平級支持，孤掌難鳴（案例研討）
4）換位思考，真誠溝通（案例研討）
研討模擬：采用學員案例研討及情境模擬
第五講：知道做到——回顧與持續改善篇
1. 自我修煉
2. 從知道到做到
3. 影響學習轉化的因素
4. 課程復盤-將SPAR/課堂案例/組織溝通場景案例，可視化提煉
工具：KOLB學習圈的復盤邏輯（目標、結果、分析、總結）
課程2：習贏職場——高效能人士的七把金鑰匙
課程背景：
“卓越不是單一的舉動，而是習慣”——亞里士多德。
習慣的力量很強大，而如何形成高效能卓越人士，是本課程探討的重點。本課程創造性的提出了個人修煉及在帶領團隊的過程中的學習成長結構，完美的鏈接了成長過程中的三個不同時期：依賴期，獨立期，互賴期以及貫穿整個成長過程中的七種不同習慣。長期按照本課程結合古人經典智慧來尋找現代職場的規律，所傳授的工作及生活方式來提高個人修為，可以更好的達到事業、生活等多方面的平衡，由內而外地提高個人及團隊的效能，從自我做起，創造并經營一個可持續的幸福人生，同時給組織帶來良性影響，真正做到“內圣外王”。
本課程是世界五百強公司管理人員和骨干員工多次采購的課程，讓所有學員在體驗中學習，在快樂中思考，在分享中成長。
課程收益：
● 以原則為中心，有效平衡產能和產出以達到持久卓越；
● 積極審視自我選擇，以終為始思考，致力于要是第一；
● 以雙贏思維為導向，知彼解己，擁抱差異；
● 由內而外不斷更新，贏得人生的持久平衡及螺旋上升；
● 學會有效自我管理、自我領導，并為團隊正向影響。
課程風格：
▲源于實戰：課程內容來源企業實踐經驗，課程注重實戰、實用、實效
▲幽默風趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓現場
▲邏輯性強：系統架構強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維
▲價值度高：課程內容經過市場實戰打磨，講解的工具均能夠有效運用
▲方法論新：建構主義+刻意練習+視頻案例+組織實際案例演練+風趣幽默
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：企業中、基層管理人員及骨干
課程方式：游戲導入+視頻教學+案例研討+實操演練+角色扮演+國學文化
課程大綱
導入：課前Structure準備
第一講：由內而外，重塑自我
課程導入：內圣外王
一、高效能的三個重大概念
1. 個人品德與個人魅力
2. 效能的原則
3. 思維定勢
二、重塑心智：由內而外地塑造自己
思考：是否有過打破固有的經歷
第二講：七把鑰匙內涵
游戲導入：超級逢七過
一、七把鑰匙的邏輯關系
1. 何為習慣
2. 何為效能
3. 高效能的原則：產出/產能平衡
4. 邏輯關系圖
練習：高效能人士的七個習慣邏輯關系圖
第三講：個人的成功——從依賴期到獨立期
一、鑰匙1：積極主動——個人遠景的習慣
游戲導入：挑戰80次
1. 操之在我還是受制于人
2. 決定命運的兩個圈：影響圈與關注圈
3. 成為積極主動的一種轉型人：要想變，我先變
學員練習：積極主動的練習
自我轉化：寫下我成長的關鍵，制定我培養積極主動習慣的目標
二、鑰匙2：以終為始——個人領導的習慣
游戲導入：職業路徑怎么走
1. 心智創作在行動之前
2. 選擇一個生活重心
3. 以終為始的思維方式
3. 操之在我的人生愿景
學員練習：我的十年
自我轉化：撰寫個人使命宣言
三、鑰匙3：要事第一——個人管理的習慣
視頻導入：要是第一的精髓
1. 重大關系與重大目標
2. 以原則為中心
3. 時間矩陣-80/20法則
4. 怎樣做到活在第二象限
5. 要事第一的秘訣——敢于說NO
學員練習：有效管理時間的周計劃表格
自我轉化：下周我要維護的重大關系和要完成的重大目標
階段總結：個人的成功——從依賴到獨立
第四講：公眾的成功——從獨立期到互賴期
一、鑰匙4：雙贏思維——人力關系引導的習慣
游戲導入：明明白白我的心
1. 六種人際關系模式
2. 贏輸思維與雙贏思維
3. 當對方沒有雙贏思維的時候，你如何創造雙贏局面?
案例練習：面對這樣的情況，你還有雙贏的可能嗎？
自我轉化：我們如何練習雙贏思維
1. 在工作生活中有那些重大關系對我們來說很重要，但又是我們面對時的難點和痛點？
2. 結合您的影響圈（積極主動），您希望達到的雙贏狀態是什么（以終為始）？
3. 您可以怎么做（要是第一）？
二、鑰匙5：知彼解己——同理心溝通的習慣
游戲導入：解線團
1. 先診斷，再開方
2. 無效的溝通與有效的溝通：在聽，聽見，聽懂，認同，去做
3. 同理聽與同情聽的差異
4. 同心理溝通的步驟
思考練習：孩子為什么不聽話
自我轉化：找到在你的人際關系中的某一重大關系，設計與他開展一次有效的對話
三、鑰匙6：統合綜效——創造性合作的習慣
視頻導入：我的青春誰做主
1. 尊重差異
2. 1+1>2的精髓
3. 沖突是統合綜效的機會
4. 運用雙贏思維和知彼解己創造統合綜效
單元練習：回想一位常與你觀點不同的人，有哪些方式可以使彼此從分歧中找到第三條路?
自我轉化：找出一件您工作中極有挑戰的事情，請您思考可以整合那些人的力量去共同完成?
階段總結：公眾領域的成功——從獨立到互賴
第五講：全面的成功——掌握平衡
一、鑰匙7——平衡發展的好習慣
視頻導入：人活著的意義
1. 最佳的“自我投資策略”
2. 從四方面磨練自己
1）身體（體商）
2）智力（智商）
3）情感（情商）
4）精神（靈商）
4. 向上螺旋
視頻案例：雄鷹的重生
單元練習：今年你對自己的不斷更新有多少“投資”？
自我轉化：從今天起，請列出一件事情，規劃時間，對自己開始不斷更新。
課程復盤：七個習慣相輔相成
課程3：由兵到將——新晉管理者成功轉型修煉
課程背景：
“馬上打天下，不能馬上治天下”，這句中國的古話，毫無疑問，經典地詮釋了工作場景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同。
當以業務、職能骨干或專業領域有突出工作業績表現的技術員工的努力得到組織的認可和回報，被提升到職場第一個管理崗位時，我們常見一個事實 “一個優秀的銷售并不一定是一個優秀的銷售經理”，“一個優秀的技術人才也未必是一個優秀的管理者”。新晉經理面臨是否能成功轉型的巨大挑戰！一線經理是各管理層級領導的來源，所以新晉一線經理是否成功轉型是決定整個組織的領導梯隊的“金字塔”基站構建的是否穩固的決定性作用。
第一次擔任經理，不論從角色轉換、對管理的認知、要學習的新技能、對團隊的塑造等，對新晉經理來說是最大的挑戰。很多公司都引進了對組織的后備人才和一線新晉管理者有著體系化的培養打造，本課程旨在從以上角度為新晉管理者的成功轉型修煉，起到“引認知、扎基石、學功夫、強執行”的綜合效用，為組織的金字塔人才梯隊做好強有力的支撐！
課程收益：
● 學習與理解管理的本質；
● 從管理自我到管理他人的管理能力成功轉型的核心；
● 清晰轉型后的工作重心及關鍵任務的本質改變；
● 應用成功轉型所必需的核心五項功夫。
課程風格：
源于實戰：課程內容來源企業實踐經驗，課程注重實戰、實用、實效
幽默風趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓現場
邏輯性強：系統架構強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維
價值度高：課程內容經過市場實戰打磨，講解的工具均能夠有效運用
方法論新：建構主義+刻意練習+視頻案例+組織實際案例演練+風趣幽默
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：一線管理者、新晉管理者
課程方式：游戲導入+視頻教學+案例研討+實操演練+角色扮演+國學文化
課程大綱
導入：課前Structure準備
第一講：轉認知——理念重塑
課程導入：兵與將
一、對組織的認知
1. 戰略文化
2. 績效導向
3. 工作要求
二、對自我的認知
1. 自我測評：特質測評
2. 理解：結合環境分析特質
3. 描述差異
三、新晉基層管理的多重角色
1. 上級
2. 下屬
3. 同事
討論：從專業骨干走向基層管理的困惑
測試：發現自己的優勢和短板
第二講：定方向——差異識別
案例導入：歷史上的馬上馬下
一、看標桿
1. 你認為的優秀管理者畫像
2. 優秀的新晉管理者勝任模型
二、對標差異
1. 識別自己的差異
2. 確定提升方向和關鍵點
活動：畫像
第三講：練功夫——能力提升
一、功夫一：工作計劃
1. 管理者不愿制定計劃的原因？
2. 制定計劃的七大因素
互動體驗：“奪寶奇兵”
3. 工作計劃制定的5W2H1R工具
4. 計劃制定有效性的3個關鍵
實操：制定計劃單元練習及行動改善計劃
二、功夫二：有效授權
1. 有效授權的價值
2. 管理者回避授權的原因
3. 有效授權的要決
4. 有效授權成功三要素
5. 有效授權成功八原則
6. 進行有效授權的七步法
案例：親歷親為的“好領導”
實操：有效授權單元練習及行動改善計劃
三、功夫三：員工指導
1. 員工指導的三大目的
2. 員工不接受指導的原因
3. 員工指導的4種常用形式
4. 員工指導的4C原則
5. 因人而異的指導方法
情景模擬：一項任務的指導
實操：有效授權單元練習及行動改善計劃
四、功夫四：績效激勵
1. 績效管理的四個階段
1）有效制定績效目標
案例體驗：績效期望不同的沖突
2）有效傳達績效期望
互動體驗：“和老王的績效面談”
3）進行全面績效評估
4）有效進行績效反饋
實操：績效激勵單元練習及行動改善計劃
五、功夫五：有效溝通
1. 溝通有始有終
案例：靠譜與閉環
2. 先診斷，再開方
案例：最常見管理者的劈頭蓋臉
3. 從溝通對象角度提升溝通能力
1）和不同工作關系對象的溝通技巧
2）和不同性格特征對象的溝通技巧
3）和不同信息接收習慣對象的溝通技巧
4. 同理和同情的溝通
5. 有效提問，溝通增效
6. 很多人溝通無反饋的原因
案例：無反饋產生的距離
實操：有效溝通單元練習及行動改善計劃
第四講：強執行——做出結果
一、行動
1. 從目標到結果的一環
2. 如何避免頻繁的救火
3. 將計劃付諸有效行動的四個步驟
二、檢查
1. 養成檢查習慣
2. 讓工作不偏離的工作檢查四技巧
工具：PDCA
實操：行動與檢查單元練習及行動改善計劃
第五講：自修行——習慣養成
一、人自修
1. 積極主動
2. 雙贏思維
二、事上煉
1. 要事第一
2 以終為始
視頻案例：雄鷹的重生
轉化：給自己立一項習慣任務，行動計劃
課程復盤
課程4：服贏未來——服務意識與服務溝通實戰
課程背景：
未來的商業，是服務業的未來。終端為王的時代，服務現場是企業面向客戶的前沿陣地，其重要性并不因互聯網或AI的發展而減弱，相反顧客對其服務和營銷的舒適性和體驗感提出了更高的要求。作為一名服務人員服務管理人員、營銷人員，在服務實踐中是否曾經為以下問題困擾過：
1. 客戶究竟要什么，服務究竟是在做什么？
2. 我們的工作對于企業整體發展究竟起著怎樣的作用？
3. 為什么客戶總是針對我們呢？
4. 我究竟該站在企業的立場上還是客戶的立場上呢？
5. 為什么我每天要面對這么多抱怨？
服務意識是愿不愿意做好的態度問題，服務技能是能不能做好的能力問題，而服務技能里70%都來自于溝通的能力；在我們現代企業里如何有效深化植入內心的服務意識，如何落到實處地提升圍繞服務業務流程所需的溝通能力，成為本課程設計的主要核心內容。本課程旨在提升員工對服務工作的認知與重視，并掌握為客戶提供優質服務的能力，實現客戶高滿意度的溝通效能和服務水平，實現卓越服務的文化以及工作人員自我管理的價值與成就感，從而塑造客戶良好的體驗，利于塑造企業品牌。
課程收益：
● 深刻理解優質服務的重要性；
● 通過職業化塑造，能夠提升個人與團隊的職業化水平；
● 認清客戶滿意的標準，把握優質服務的方向；
● 通過掌握客戶期望及創造客戶忠誠等方法，找到讓客戶滿意的切入點；
● 掌握溝通的基本內涵和人的心理特點，掌握高效溝通的步驟和技巧。
課程風格：
源于實戰：課程內容來源企業實踐經驗，課程注重實戰、實用、實效；
幽默風趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓現場；
邏輯性強：系統架構強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維；
價值度高：課程內容經過市場實戰打磨，講解的工具均能夠有效運用；
方法論新：建構主義+實操練習+視頻案例+組織實際案例演練+風趣幽默。
課程時間：2-3天，6小時/天
課程對象：服務人員/管理者、服務營銷人員/管理者
課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學員分享+現場演練+強化訓練
課程大綱
課程簡述：通過對服務意識、服務溝通的深度剖析和現場練習，開啟思維，提升溝通能力。
導入：
1. 團隊建設
2. 課前Structure準備
第一講：服務意識決定服務行為
一、心態決定意識
案例：一張回家的機票
討論：引起客戶不滿的普遍原因是什么？
1. 服務業的發展趨勢
2. 客戶服務發展歷程
3. 成功的服務型企業
視頻：《雄鷹的重生》
案例：400至40000
二、建構客戶滿意新知
1. 對服務的認識——SERVICE
互動：你對服務的理解是什么？
2. 客戶滿意與否的影響
3. 客戶滿意的內涵
案例：銀行、電力、航空
4. 客戶期望值的管理
1）客戶期望和什么有關
2）客戶期望值的前置管理
案例：你不管理客戶，就被客戶管理
三、職業化修煉的“1和3”
1. 梳理自己的角色認知，清晰職業發展
活動：復盤四問
案例：川航機長
2. 職業化的內涵
1）一個中心：以客戶為中心
2）三個基本點：高標準、團隊協作、對自己的職業生涯負責
3）高效能人士：以終為始
團隊共創：工作中的職業化行為
四、做好服務是渡人渡己
1. 快樂工作，幸福生活
2. 反危害：黃帝內經的身心危害
視頻：心的迷失-醫學博士的震撼演講
第二講：服務行為決定服務質量
一、服務質量模型與標準
1. 服務質量差距模型
1）不了解客戶的期望
2）沒有設計好合適的服務及其衡量標準
3）沒有按照確定的標準提供服務
4）溝通不暢使客戶產生誤解或者投訴
5）客戶認為所提供的服務低于其期望值
2. 客戶對服務的需求
1）可以忍受的
2）可以接受的
3）一般的
4）應該的
5）理想的
3. 客戶定義的服務標準
推演：倒推服務質量差距模型
討論：運用SPAR案例進行分析討論
二、公司的標準化要求標準
1. 公司服務及管理崗位行為手冊標準
2. 公司服務及管理崗位規范
3. 公司的核心基本點
備注：根據不同企業的要求
三、服務質量問題70%來自溝通行為
1. 溝通的目的——溝通首先是一種態度
2. 兩個70%
1）70%：服務工作中70%的問題都是溝通造成的
2）70%：服務過程中70%的時間都花在溝通上
3. 提問對于服務溝通的價值
提問活動：一只鳥被打后
四、以人為本的服務溝通原則
1. 尊重
2. 感同身受的同理
3. 成人之美
案例：靠譜與閉環
視頻：同理和同情
第三講：服務溝通決定70%服務行為
一、業務流程中的服務溝通技能
1. 理解需求
1）客戶的需求包括業務需求和心理需求
a客戶的滿意度：理性與感性
2）溝通邏輯PIE
a P：感知
b I：辨識
c E: 表達
3）理解需求的四部曲：望聞問切
a察言察色——望的技術
b聽話聽音——聞的技術
c問一得三——問的技術
d回應方案——切的技術
4）人的高層次滿足是感性滿足
案例分析：那些被我們忽略的情感需求
2. 提出建議
1）直接建議
2）折中建議
3）巧妙的拒絕
案例：客戶場景
3. 業務辦理
1）專業精深——快速準確的業務操作
2）有形原則——規范的手勢、舒服的動作
3）有聲原則——請、謝謝、對不起
4）尊重原則——客戶有知道過程的權利
5）寒暄技巧——融洽與顧客的關系
6）肯定原則——對任何積極行為給予贊美
演練：贊美春天模式
討論：運用SPAR案例進行分析討論
第四講：服務閉環決定客戶體驗
一、客戶體驗的標準
1. 客戶滿意的標準
2. 客戶驚喜的標準
3. 客戶體驗即“滿意+驚喜”
案例：三只松鼠的客戶體驗
二、PDCA在服務管理的應用
案例：靠譜和閉環
1. 走進PDCA
2. PDCA的內涵
1）P—Plan訂立目標
2）D—Do開始行動
3）C—Check過程檢控
4）Action加以改善
引導研討：實際工作中的PDCA流程梳理
三、實際場景中的客戶體驗
1. 理清客戶體驗閉環
2. 找出實際場景中客戶體驗關鍵點
3. 優化客戶體驗關鍵點
練習：根據自己行業和公司特點，畫出客戶體驗閉環圖
輸出：找出優化客戶體驗關鍵點和解決方法1.0
第五講：知道做到——回顧與持續改善篇
1. 職業化修煉
2. 客戶為中心的服務
3. 影響學習轉化的因素
4. 課程復盤-將場景案例，可視化提煉
工具：KOLB學習圈的復盤邏輯（目標、結果、分析、總結）
課程5：轉訴為金——用心服務，溝通降訴
課程背景：
如今市場化競爭大多已經由“產品、價格”轉移到對“客戶服務”的競爭，客戶服務水平已經成為主宰生死存亡和競爭勝敗的重要體系。從客戶的實際需求出發，為客戶提供真正有價值的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假若有強大壁壘的優質客戶服務團隊，不但可以喚醒老客戶，還可以和新客戶快速建立良好合作關系，令客戶滿意度整體提升，促進公司經營的大步前進。
本課程結合電力行業目前服務現狀及投訴根源剖析，并以“問題出發，以終為始，以問尋方”，從行業最容易出現的投訴心理問題進行針對性課程設計開發，以案例分析、投訴處理模型導入、強化情景模擬及現場訓練，以公司實際投訴問題為線索，以“用心服務”為核心宗旨貫穿，以通情達理的溝通心智和技法，課堂現場進行標準服務流程及話術梳理，強有效落地地處理好客戶的抱怨投訴，轉訴為金，將客戶的投訴轉化為給企業帶來持續新競爭力的增長發力點。
課程收益：
● 清晰自己的角色定位，樹立積極用心的服務意識，明確服務規范；
● 提升辨識客戶真實需求的能力，學會管理客戶期望值；
● 掌握通過有效溝通應對不同類型及疑難的投訴處理的技巧；
● 學會挖掘投訴產生原因，摸清現象產生背后的邏輯。
課程風格：
源于實戰：課程內容來源企業實踐經驗，課程注重實戰、實用、實效；
幽默風趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓現場；
邏輯性強：系統架構強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維；
價值度高：課程內容經過市場實戰打磨，講解的工具均能夠有效運用；
方法論新：建構主義+實操練習+視頻案例+組織實際案例演練+風趣幽默；
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：服務管理者、駐外服務人員等
課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學員分享+現場演練+強化訓練
課程大綱
復盤導入：
活動：人復盤四問
案例：川航機長、營業廳繳費
1. 服務領域的發展趨勢
2. 客戶服務發展歷程
第一講：心到則道——職業化修煉
一、職業化理解和職業化習慣
1. 職業化的內涵
2. 職業化的行為標準：一個中心，三個基本點
1）一個中心：你用電，我用心”——客戶滿意
案例：銀行、SAS、電力
案例：輕易承諾
2）三個基本點：高標準、團隊協作、對自己職業生涯負責
視頻：自信的挑戰
視頻：什么時候開始都不算晚
活動：團隊共創-工作中的職業化行為習慣
推薦：高效能人士的7個習慣
二、用心服務是渡人渡己
1. 快樂工作，幸福生活
2. 反危害：黃帝內經的身心危害
視頻：心的迷失-醫學博士的震撼演講
黃金小結：最好的愛自己，讓客戶滿意的絕招，就是職業化地為當下盡職盡責。改變，從現在開始，都不算晚。
第二講：溝通亮劍——有效溝通助您降訴
一、減少投訴70%的服務來自溝通到位的過程
1. 溝通目的：通情達理
2. 先處理心情，再處理事情
二、溝通降訴的根本邏輯：感知+辨識+表達
1. 感知：人的需求分類識別（感性、理性）
2. 辨識：識己識人，才能有效溝通降訴
1）認識自己是做人做事第一步
a四種典型行事風格和類型
b了解自己的性格和行事風格，自己的優勢和短板
活動：你真的認識自己嗎？-性格特質測試
3. 表達
1）五星級同理聽——讓你的傾聽不再可有可無，隨波逐流
現場互動：你真的聽進去了嗎？
2）贊美三部曲——讓你的贊美“滲入骨髓”，絕不只是“虛情奉承”
現場互動：在工作中見面寒暄模擬
3）有效提問三招求解——引導客戶說其想說，并獲取有效信息
現場互動：了解客戶情況的溝通模擬
黃金小結：溝通一到位，投訴就退位；識己識人，是溝通降訴的第一步；溝通有邏輯，表達有方法。
第三講：對癥下藥——分析原因，積極應對
案例：奔馳女車主的投訴
案例：其他行業的投訴數據
一、投訴產生的原因
1. 挖行業
1）行業現狀（國家能源局相關投訴數據，客觀）
2）省市公司規定及硬件問題（客觀）
2. 挖客戶
1）對供電質量、網絡及硬件建設本身的不滿（客觀）
2）對施工或服務人員的規范及態度不滿
3. 挖自己
1）意識——用心服務意識不到位
2）行為——行為習慣沒養成
3）技能——操作技能不熟練
4）知識——知識學習不夠
思考：為什么電路出故障，客戶不問服務臺區經理，而是直接問95598？
二、投訴產生的過程
1. 客戶產生抱怨的過程分析
1）潛在不滿
2）即將轉化為抱怨
3）顯現化抱怨
4）潛在投訴
5）投訴
視頻：事物變質的過程視頻
三、知己知彼地用心服務
1. 從客戶五大心理分類解析
1）求發泄心理：實例剖析（大吼大鬧-老虎、孔雀）
2）求尊重心理：實例剖析（擺權威、資格-老虎、孔雀、貓頭鷹）
3）求建議心理：實例剖析（解決問題-老虎、貓頭鷹）
4）求補償心理：實例剖析（得寸進尺型-老虎、考拉、貓頭鷹）
5）求公平心理：實例剖析（有比較型-老虎、貓頭鷹）
黃金小結：從意識、行為、技能、知識角度，開處方；從過程中抓住黃金警示點，亡羊補牢不如防微杜漸；知己知彼，才能用心服務。
四、場景中投訴處理技巧
1. 處理投訴的五大技巧：聆聽、發問、厘清、表達、回應
2. LSCPA投訴處理秘訣：傾聽、分擔、澄清、請求、陳述
案例：京東被投訴事件的反思
第四講：易錯警示——小貼士
1. 沒有注意到“先外后內”的處理原則
2. 把錯誤歸咎到顧客身上
3. 做出承諾卻沒有實現
4. 逃避個人責任
5. 質問客戶
6. 忽視客戶的情感需求
小貼士：1. 手機設置 2. 親民通道設計 3. 小笑話 4. 特別警示
第五講：知道做到——回顧與持續改善篇
1. 職業化修煉
2. 客戶為中心的服務
3. 影響學習轉化的因素
4. 課程復盤-將場景案例，可視化提煉
工具：KOLB學習圈的復盤邏輯（目標、結果、分析、總結）
課程6：禮贏留客——直擊客戶體驗的服務禮儀
課程背景 ：
進入現代經濟時代，市場對服務人員的要求越來越高，服務人員的職業禮儀與職業化素養高低將直接影響到績效、品牌比較力、持續力及核心力培育。誰能讓顧客感動和信服，誰才是最終的贏家。做好服務工作、取得客戶的信任，良好的職業心態和過硬的職業素質是基礎；細心、耐心、熱心是關鍵。
職業形象是外在的，職業素養是內在的，本課程的目標，是讓服務人員得到內外兼修——從思想上從新認識自我，樹立正確的意識，來適應競爭激烈的新經濟條件，使員工能夠在服務工作中充分展示自己；能夠以恰當的方式與他人溝通，把良好形象和優質的禮儀素養結合起來，才能夠在同業競爭中脫穎而出。從而能夠真正意義上的朝“內圣外王”的方向進行服務工作，增加企業品牌形象，傳遞給客戶良好體驗感。
課程收益：
● 深刻理解優質服務的重要性；
● 通過職業化塑造，提升個人與團隊的職業化水平；
● 快速消除他人的戒備心理，盡快建立“盟友”親近感；
● 學會職業形象禮儀的重要知識和實操點；
● 學會給客戶留下好印象的由內而外的方法；
● 學會說話，提升表達條理性，留下好印象，增加好印象。
課程風格：
源于實戰：課程內容來源企業實踐經驗，課程注重實戰、實用、實效
幽默風趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓現場
邏輯性強：系統架構強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維
價值度高：課程內容經過市場實戰打磨，講解的工具均能夠有效運用
方法論新：建構主義+實操練習+視頻案例+組織實際案例演練+風趣幽默
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：服務人員及管理者、服務營銷人員及管理者
課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學員分享+現場演練+國學禮儀文化
課程大綱
職場復盤導入：
活動：職場復盤四問
案例：川航機長、營業廳繳費
1. 服務領域的發展趨勢
2. 客戶服務發展歷程
第一講：心無界——服務精英職業化修煉
一、職業化理解和職業化習慣
1. 職業化的內涵
2. 如何做到職業化？
1）一個中心——客戶滿意
案例：輕易承諾
2）三個基本點——高標準、團隊協作、對自己職業生涯負責
活動：自信的挑戰
視頻：什么時候開始都不算晚
推薦：高效能人士的7個習慣
二、內圣外王的形象塑造
1. 內圣外王的內涵
2. 自身崗位的內圣外王塑造
3. 給自己一個標簽
活動：給自己畫像
第二講：形有氣——服務精英形象修煉
一、可怕的“三秒鐘”印象——首因效應7年影響力
互動：第一印象：客戶眼中的你
二、職業儀容標準
1. 女士常備化妝品如何選購
2. 不同眉型氣質大不同
3. 基礎妝容三件套：畫出臉部精氣神
4. 男士儀容標準
現場體驗：妝前妝后大不同
5. 手部禮儀
三、職場著裝四等級
故事案例：IBM與微軟比爾蓋茨的故事
1. 權威型職場
2. 專業型職場
3. 傳統型職場
4. 創意型職場
四、穿的對比穿得好重要
故事案例：雅虎的CEO梅耳爾
1. 職場女士裙、褲裝搭配原則
2. 色彩與風格
五、不同場合的穿衣之道
1. 去熟悉的客戶公司拜訪如何穿？
2. 挑戰性的場合如何穿？
3. 團隊領導，今天部門開會如何穿？
六、認識非語言溝通的重要性——不說話也能有好感
1. 中國傳統文化之劍指
互動體驗：無聲的尊重語言
2. 遞接物品禮儀
3. 引導手勢禮儀規范
案例分析：小手勢，大影響，某上市公司籌備時的真實案例
4．其它常用手勢禮儀規范
互動體驗：小細節 大尊重
七、三米之外的“陽光”——微笑的力量
1. 從風水學解讀微笑
2. 用傳統文化闡述微笑
3. 與物為春的秘密
圖片欣賞：表情與視覺
本節結束，團隊PK
第三講：言有禮——服務精英表達修練
一、以“人”為本
二、營造氛圍，加深印象
1. 迎合
2. 墊子緩沖：贊美墊、多人墊、示弱墊、謙虛墊
3. 善于借力
4. 避免誤傷
5. 創造意義感
三、共情建立連接
1. 五星級同理聽
現場互動：你真的聽進去了嗎？
2. 贊美三部曲
現場互動：在工作中見面寒暄模擬
3. 有效提問三招求解
現場互動：了解客戶情況的溝通模擬
現場訓練：結合企業情況實戰訓練
四、掌握方法，說話有禮
1. 說話有有層次
2. 基于事實的細節
3. 用工具強化重要信息
4. 主動說出對方所想
5. 復述，與對方確認一致
第四講：情有力——服務精英高情商修煉
一、國學智慧中學情商
1. 儒家/道家/佛家/易經
2. 五行教你識人服人
案例：西游記團隊
二、提高情緒調節技能
1. 關于情緒
2. 提高情緒調節能力的四個技巧
1）訓練自我關注力
2）不加評判地觀察自己
3）學會平衡思考
4）學會處理情緒危機
案例：陰陽失衡是大忌
課程7：體驗制勝——打造“客戶體驗為核心”的服務型團隊
課程背景：
未來的商業，是服務業的未來。不論是現在的制造業，還是本就是服務行業，趨勢都是朝服務型領域轉型或升級。服務現場是企業面向客戶的前沿陣地，其重要性并不因互聯網或AI的發展而減弱，相反顧客對其服務和營銷的舒適性和體驗感提出了更高的要求，這對服務或營銷的一線人員提出了高要求。
而想要實現對組織品牌的客戶高滿意度，尤其要注重每一個客戶服務的體驗感，客戶的情感黃金點在什么程度，我們如何能捕捉到每一個體驗的黃金點，從而從點、線、面的角度全方位增強客戶體驗，這絕不僅僅是一線服務人員、一線營銷人員就能完全實現的，兵要取勝，將帥關鍵！其離不開服務、營銷管理者的全系統投入和充分領導、協作、決策，只有前端后臺共同協作，才能全方位實現一個服務型團隊的塑造，促進客戶滿意度提升，增強客戶體驗好感，從而塑造企業品牌！
本課程旨在從對客戶需求的挖掘探索到給予行動解決方案，以客戶體驗為基準，增強對內部客戶和外部客戶的雙服務角度進行設計。
課程收益：
● 認清形勢、統一方向：幫助服務、營銷人員認識到當前的服務發展趨勢及競爭環境，意識到積極主動提升服務營銷水平的重要性和緊迫性。如果能把自己的經營看作是成千上萬個“客戶體驗”的集合，定會取得超乎尋常的業績。
● 服務體驗、抓準需求：通過學習“客戶體驗地圖”的運用，并理解地圖價值，從中捕捉到客戶的黃金體驗點，從而抓住客戶的精準需求。
● 強化行為、高效溝通：進一步轉變服務理念、優化服務流程，促進學員換位思考，通過對關鍵時刻及其行為模式實戰演練，掌握行之有效的客戶溝通與服務技巧。
● 團隊協作、組織同行：幫助服務人員提升服務營銷水平，建立內部客戶觀念，通過各部門協調運作以及服務管理者的協作，有效提升外部客戶滿意度，從而促進服務品牌和銷售業績的同步提升。
課程風格：
▲源于實戰：課程內容來源企業實踐經驗，課程注重實戰、實用、實效；
▲幽默風趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓現場；
▲邏輯性強：系統架構強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維；
▲價值度高：課程內容經過市場實戰打磨，講解的工具均能夠有效運用；
▲方法論新：建構主義+實操練習+視頻案例+組織實際案例演練+風趣幽默。
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：服務一線人員及服務管理者，營銷一線人員及營銷管理者
課程人數：30人以內
課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學員分享+現場演練+情景模擬
課程大綱
第一講：服務意識決定服務行為
一、心態決定意識
1. 服務業的發展趨勢
2. 客戶服務發展歷程
3. 失去客戶的主要原因
視頻：《雄鷹的重生》
案例：400至40000
二、建構客戶滿意新知
1. 對服務的認識-SERVICE
互動：你對服務的理解是什么？
2. 服務質量差距模型
1）不了解客戶的期望
2）沒有設計好合適的服務及其衡量標準
3）沒有按照確定的標準提供服務
4）溝通不暢使客戶產生誤解或者投訴
5）客戶認為所提供的服務低于其期望值
3. 客戶滿意與否的影響
4. 客戶滿意的內涵
案例：銀行、航空
第二講：服務行為模式與客戶的鏈接
一、模式一：探索——發掘真實需求
1. 善于提問
2. 積極聆聽
3. 檢驗理解
視頻：別忽視情感需求
案例：企業SPAR案例
行動練習
二、模式二：提議——創造雙贏
1. 提出建議
2. 征求建議
3. 達成共識
行動練習
三、模式三：行動——落實
1. 馬上行動
2. 日事日畢
提示：不與客戶的認知爭辯；減少客戶服務的重要程序循環次數
行動練習
四、模式四：確認——達到或超越期望
1. 完善跟進
2. 了解客戶滿意度
3. 引導客戶確認利益和價值
案例：靠譜與閉環
行動練習
五、經營客戶：如何成為客戶問題的解決專家
經典案例觀摩與研討：
案例1：〈熱心的商務員〉（服務職業規范與商務禮儀）
案例2：〈積極的服務工程師〉（如何有效解決現場問題，建立內部互為客戶模式）
案例3：〈麻木的集團大客戶經理〉（如何甄別項目商機，如何持續經營老客戶）
案例4：“客戶問題的解決專家“（如何實現客戶價值與體驗營銷，開發經營新客戶）
第三講：服務型團隊實施遵守的七大原則
1. 創造顧客比創造利潤更重要
2. 用提高營業額代替降低成本
3. 領導少些決策力，多些綜合力
4. 了解顧客真正需要把握多變的市場
5. 一線員工比管理團隊更了解企業
6. “溝通”能提升執行力與利潤率
7. 保持績效評估和顧客需要的一致
第四講：客戶體驗地圖的鏈接
一、客戶體驗的標準
1. 客戶滿意的標準
2. 客戶驚喜的標準
3. 客戶體驗即“滿意+驚喜”
案例：三只松鼠的客戶體驗
二、實際場景中的客戶體驗
1. 峰值定律
2. 找出實際場景中客戶體驗關鍵時刻
3. 優化客戶體驗的MOT
練習：根據自己行業和公司特點，畫出客戶體驗閉環圖
輸出：找出優化客戶體驗MOT和解決方法1.0
第五講：服務型團隊離不開內部客戶服務
一、何為內部顧客
1. 同事
2. 上下級
3．攘外必先安內
二、服務利潤鏈
1. 盈利能力
2. 員工滿意
3. 客戶忠誠
三、團隊協作的意義
1. 導向文化
2. 凝聚力
3. 激勵
課程復盤
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(責任編輯：智泰咨詢)
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