時間:2023-11-25 14:06來源:原創 作者:智泰咨詢 點擊:
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仝老師有16年工作經歷，從基層到管理，期間因突出的個人表現和所帶團隊卓越的銷售業績，受到省級領導多次通報表揚。在塑造員工心態、大客戶銷售培訓有著獨特的見解和認識，能夠
職業素養培訓講師：仝曉麗老師
世界500強高管工作經歷
谷朵O2O商學院特聘講師
流量經營認證輔導專家
6年電信一線培訓實戰經驗
16年通信行業實戰工作經歷
曾任：中國河南聯通分公司丨客服督察/渠道主管
曾任：中國河南電信公司丨流量經營產品負責人
仝老師有16年工作經歷，從基層到管理，期間因突出的個人表現和所帶團隊卓越的銷售業績，受到省級領導多次通報表揚。在塑造員工心態、大客戶銷售培訓有著獨特的見解和認識，能夠將培訓方法落地，讓企業能夠順利實施。團隊管理經驗豐富，管理過的銷售團隊超過5000人，培訓學員逾十萬人。
● 4年郵電，126尋呼臺話務員，工作上兢兢業業，服務客戶真誠熱情，因杰出的表達與溝通能力，連續4年評為星級話務員，客戶反饋滿意度五顆星。
● 4年聯通，10010客服到售后接待，長期保持零投訴的個人記錄，成為客服部員工的典范；此外擅長轉負為正，創造二次效益，鎖定投訴客戶群體進行二次開發推銷產品，憑借良好的銷售業績，成為聯通重點栽培對象。
● 8年電信，擔任電信流量經營產品主管期間，所負責的營銷業務考核指標排名均在全省前列，成為其他兄弟地市學習的標桿；曾帶領團隊勇奪三季度增值業務增收勞動競賽第一名，被省集團公司以紅頭文件形式進行表彰。
仝老師有6年電信一線實戰培訓經驗，擅長實戰營銷、投訴處理、流量經營、合約套餐話術等領域，所編寫的營銷腳步成為公司一線人員學習營銷技能的范本，受到學員及代理商的高度好評，累計萬余位學員，課程滿意度高達90%。
● 自主開發《流量經營》《裝維人員服務客戶場景對話參考》《通信行業新進人員崗前培訓》等課程
● 每月定期給客服人員培訓《客戶服務規范》《溝通技巧》等課程，進行現場輔導培訓及場景模擬演練。
● 針對一線銷售員工每周至少三次營銷技能類培訓，同時將季度主推的合約套餐資費及賣點編寫成營銷腳本，并到營業廳面對用戶進行實戰演練，檢測營銷成功率。
● 主導拍攝的營銷類電影《智能手機免費用》成為電信集團總公司在河南省唯一選中的一份作品，并作為內部培訓教學素材進行推廣宣傳。
授課風格：
培訓方式靈活，語言風趣幽默，有較強的感染力，學員樂于接受；
培訓內容全面，案例豐富實用，知識以點到面，培訓效果落地明顯；
培訓設計獨特，形式多樣新穎，營銷腳本+“仿真訓練”+微電影模擬等；
實戰+互動：課程內容每一章節“五個一”的模式，系統嚴謹，案例貼合實際，能夠有效落地。
大家風范：授課風格穩重大方、控場有力、深入淺出、內容實用。帶人心，就要懂人心，能讓學員在積極熱烈的氛圍中學習。
主講課程：
☆ 實戰營銷
《校園直銷團隊營銷技能培訓》
《網格化營維優勢與實戰訓練》
《電信寬帶營銷能力提升培訓》+實戰
《網格化運管能力和業績能力提升培訓》
《由“禮”到“利”之五星級體驗服務鍛造》
《追求卓越 永不止步——客戶體驗服務培訓》
《化危為機 轉怒為喜——留住客戶就在唇齒間》
☆ 服務營銷
《電信班組長技能修煉》
《產品經理技能提升培訓》
《存量客戶運營能力提升培訓》
《“天翼云”業務營銷技能提升培訓》
《“舌燦生花”投訴處理話術表達》
《“金耳麥”之電話營銷技能提升培訓》
《《追求卓越 永不止步—電力系統服務技能提升》
《方寸之間 拓展無限——渠道運營能力提升培訓》
部分服務客戶：
IT行業：甲骨文、弗萊森電訊、北京愛普生、西門子、貴州中通服、中興通訊股份、浪潮集團有限公司、河南航天金穗電子、北京眾麥通信技術有限公司等。
銀行客戶：農業銀行銀川分行、農業銀行江蘇分行、農業銀行常州分行、農行銀行大連分行、農業銀行淮北分行、建設銀行云南分行等。
公共行業：上海公交公司、鄂州公交公司、石家莊公交公司、南昌公交公司、中移鐵通廣西分公司等。
煙草行業：河南煙草、湖北煙草、湖南中煙工業有很責任公司郴州卷煙廠等。
通訊行業：深圳電信、廣東電信、河南電信、云南聯通、亳州電信、安徽電信、湖南電信、武漢電信、海南電信、鄭州電信、上海電信、鹽城電信、浙江電信、桂林電信、廣州移動、深圳移動、興義移動、江蘇移動、孝感移動、武漢移動、新疆移動、保定移動、安徽移動、天津移動、黑龍江省移動、廣西移動、雙鴨山移動、無錫移動、阜新聯通、唐山聯通、邯鄲聯通等、茂名移動、汕頭移動、重慶電信、湖南高陽通聯、南陽電信、肇慶移動、南寧移動、
桂林移動、營口移動、盤錦移動、廣西移動、遼陽聯通、天津移動、邯鄲聯通、泉州電信、廣州增城區電信、貴陽電信、成都電信、唐山電信、邯鄲電信、鶴壁移動、廣州移動、廣州電信、云浮電信、新疆移動、深圳電信等。
電力行業：保定電力、保定電力、河南電力、鶴壁電力、安陽電力、溫州電力、泰興廣電、重慶廣電、國網中興公司、臺江供電局、內蒙古電力、邢臺電力、沈陽阿爾卡特電訊、惠州中廣核集團、湘電集團、成都廣電、黑龍江電力公司、國網衡水重慶廣電、內蒙古電力、國網河北省任縣供電等。
其他行業：中糧集團、廣州中建八避、中建八局深圳分公司、武漢鋼鐵集團公司、珠江數碼集團、科奧集團、北京太平洋保險、愛普生、河南豫冠商貿、河南航天金稅電子等。
部分學員評價及授課照片分享：
課程目錄：
課程1：“金耳麥”之電話營銷技能提升培訓
課程背景：
電話營銷作為一種營銷工具被越來越多的企業所采用，節省了時間，跨越了空間，提升了工作效率。但電話營銷看似簡單地和目標客戶溝通交流，但并不是每一個人都可以輕松地在與客戶的交流過程中完成簽單，為企業創造利潤的。如何才能提高電話的成功率?因此，調整心態，挖掘電話營銷人員的銷售潛能，提升電話營銷人員的思維能力就顯得尤為必要了。
課程收益：
● 化解工作和生活中的壓力，建立積極健康的行為模式
● 把握客戶心理及性格特征，學會因人而宜個性化溝通
● 樹立學員正確的銷售觀念，培養學員實戰的銷售能力
課程時間：1天，6小時/天
課程對象：電話營銷人員、相關人員
課程風格：深入淺出，實用有效，清新自然，幽默風趣，感染力強
課程方式：頭腦風暴，案例講授，分組討論，角色扮演，影音資料
課程大綱
第一講：心態及壓力調整
1. 壓力和情緒對我們的影響
2. ３兩種心態下的人生
3. 常見的壓力問題與對策
4. 優秀職業人應該具備的心態
5. 愛上工作才能開心生活
案例：世上沒有絕望的處境，只有對處境絕望的人
第二講：瞬間建立信任——1分鐘開場
1. 開場白之服務問候用語要規范
2. 開場白之莫讓客戶掛機懂技巧
3. 開場白之激發客戶興趣有準備
案例：常見的錯誤開場白分析
第三講：商務呈現——讓客戶感興趣產品
1. 你介紹的賣點是客戶的買點嗎?
2. 你介紹那么好，客戶為什么沒興趣?
3. 在不了解客戶真實需求前，你的介紹沒有意義
4. 發問找到需求——正確的發問技巧
5. 找到客戶的購買價值觀——溝通才有成效
6. 呈現產品，你的推介要有吸引力
1）體驗介紹法
2）舉例說明法
3）借助名人法
4）資料證明法
5）價值提練法
7. 知己知彼，百戰不殆
1）了解同行的產品優劣勢，做到心中有數
2）相信并熟知自己所銷售的產品
3）以正確的心態看待競爭對手
案例：客戶告訴你一大堆競爭對手的優勢，你如何應對?
第四講：異議對決——消除客戶的最后顧慮
1. 客戶挑剔越狠，購買意愿就越強烈
2. 處理客戶異議應持有的心態
3. 處理客戶異議的方法
4. 分辯不同溝通者的類型及應對方法
5. 將異議轉變成機會
第五講：把握成交信號——實現成交
1. 促成信號的掌握
2. 成交的信號有哪些
3. 成交時應避免的錯誤
4. 臨門一腳有訣竅
5. 實現成交對客戶有耐心
第六講：課程總結
1. 知識要點回顧
2. 學員提問與解答
結束語：心態決定成敗
特別說明：本課程內容為通用版本，在正式合作之前，會在授課前與合作單位相關人員做進一步溝通，根據學員和需求分析，調整成最符合合作單位實際情況的課程內容。
課程2：存量客戶運營能力提升
課程背景：
互聯網時代背景下，如果不關注存量客戶的價值，那就沒有收入的保障。對于三大運營商來說，誰掌握了忠誠的存量客戶，誰挖掘出存量客戶的潛在價值，誰就得到了業績不斷增收的保障。“存量客戶”的價值挖掘已成為運營商工作的重中之重，運營商不僅對存量客戶要有傳統的管理和維護，并且還要對存量客戶的消費情況進行深度分析與挖掘、實施針對性營銷，提升存量客戶的貢獻值，那么如何從存量客戶身上來增收，也就成為銷售部門員工必須面對的重要課題。
課程收益：
● 掌握存量客戶保有工作的基本策略
● 熟悉客戶生命周期分析與理論應用
● 提升挖掘存量客戶的潛在價值能力
● 及時有效把控客戶流失預警的措施
● 提高客戶忠誠度并促進業績的提升
課程時間：1天，6小時/天
課程對象：營銷人員，服務管理人員、相關人員
課程風格：深入淺出，實用有效，清新自然，幽默風趣，感染力強
課程方式：頭腦風暴，案例講授，分組討論，角色扮演，影音資料
課程大綱
第一講：存量客戶市場狀況及分層特點
1. 新形勢下存量客戶市場現狀分析
2. 新形勢下存量客戶市場面臨挑戰
3. 存量客戶經營與維護的重要意義
4. 存量客戶經營管理中的分層特點
第二講：存量客戶保有工作的策略
1. 了解客戶套餐的使用狀況
2. 存量客戶生命周期的分析
3. 客戶需求及消費行為分析
4. 維系存量客戶的營銷策劃
5. 實現客戶被動留網的措施
第三講：存量客戶價值提升工作要點
1. 不同層次客戶營銷及維護要點
2. 不同生命周期客戶營銷及維護要點
3. 不同類型客戶營銷及維護要點
案例分享：一句提醒挽留了一個客戶
討論：如何讓預流失客戶留下來
第四講：電話溝通及面談技巧
1. 良好職業素養：建立良好第一印象
2. 學會化客為友，展現專業提升信任度
3. 當時機營銷：獲取更多產品呈現機會
4. 學會挖掘需求：高效溝通挖掘出隱性需求
案例分享：一次不圖回報的付出，帶來意外收獲
第五講：存量客戶交易促成與異議情況處理方法
1. 求同存異：正確心態面對客戶提出的異議
2. 認真負責：客戶提出的疑問及時給予答復
3. 演練點評：營銷人員營銷案例模擬與點評
第六講：課程總結
1. 知識要點回顧
2. 學員提問與解答
特別說明：本課程內容為通用版本，在正式合作之前，會在授課前與合作單位相關人員做進一步溝通，根據學員和需求分析，調整成最符合合作單位實際情況的
課程3：方寸之間 拓展無限——渠道運營能力提升培訓
課程背景：
在互聯網時代背景下，隨著OTT的沖擊以及BAT的發展日益壯大，人們的生活方式、消費習慣產生了巨大改變，似乎任何營銷模式不走網絡路線就有落伍之嫌疑，但是越來越多的企業也認識到，在產品“同質化”的趨勢下，只有通過“渠道”和“傳播”，才能真正創造差異化的競爭優勢。“渠道引領、渠道制勝”已成為眾多企業的共識。企業形象與口碑的樹立，渠道的傳播是重要途徑。
課程收益：
本課程是針對通信運營商社會渠道拓展與管理一線人員量身設計，體現出良好的專業性與系統性，以渠道建設與管理理論為支持，重點是社會渠道的“建、管、養”，以案例為先導，交流分享為主，全面提高學員的社會渠道拓展及管理能力。
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：渠道主管、相關人員
課程風格：深入淺出，實用有效，清新自然，幽默風趣，感染力強
課程方式：頭腦風暴，案例講授，分組討論，角色扮演，影音資料
課程大綱
課程簡述：開渠為道，引領制勝。
培訓原則：理論與實戰案例相結合,以“頭腦風暴”方式展開，以解決實際工作中出現的具體問題為培訓宗旨，堅持“內容為王，形式為后”，使學員們真正能夠“學以致用”,提升工作效率，促進渠道快速發展。
開場方式：簡短獨特的自我介紹迅速拉近與學員的距離，進入到規定課程。
第一講：渠道的認知
頭腦風暴：你記憶中最深刻的渠道建設及運營狀況
案例分享：不起眼的社區小店到旗艦店的發展歷程
理論學習：從“產品”到“客戶”的路徑
一、線下渠道：互聯網不能取代的營銷模式
1. 安全：視覺，聽覺，觸覺，服務
2. 宣傳：快速，有力，震撼人心
3. 創新：人無我有，人有我新
二、線下渠道：體驗營銷是王道，及線上所不能及
1. 喚醒需求：尊重，交流，激發興趣
2. 拓展應用：故事描述，引起共鳴
3. 提升價值：特色服務，關愛行動
第二講：建——不同渠道的拓展側重點不同
一、商圈、社區、鄉鎮三大渠道的拓展
1. 區域劃分原則
2. 合作伙伴的選擇
3. 店面規模的確立
二、渠道拓展情況分析
1. 選址與所銷售的產品相適配
2. 任務定量與所轄區域實際情況相適配
3. 規模大小與轄區人口比例相適配
三、談判準備充分
1. 知己知彼知環境
2. 代理商利益分析
3. 代理商需要配合公司的標準化動作
第三講：管——舞臺搭好是開頭，合作共贏是關鍵
一、服務與管理，孰輕孰重？
1. 變管理為支撐
2. 軟硬兼施，抓住主導權
3. 制度保障，及時兌現承諾
二、考核結果處理
1. 檢查分析，獎優罰劣
2. 緊密聯系，提高盈利
3. 利益維系常見做法示例
三、渠道維系四維度
1. 利益：產生忠誠
2. 前景：維系忠誠
3. 情感：提高忠誠
4. 退出壁壘：不得不忠誠
第四講: 養——他力為我所用，借力發展，借勢推動
一、角色的認知與定位
1. 代理商老板最在意的事情
2. 店內客情維系
3. 成為代理商離不開的銷售智囊，做“獨一無二”的你
二、多角度維系
1. 針對不同的渠道類型，形成特色營銷模式，提高服務支撐能力
2. 在業務培訓、駐店指導、炒店造勢上下功夫
3. 與相關廠家緊密結合，滿足代理商熱點產品的采購需求。
三、建立核心競爭力，打造品牌效應
1. 營業廳里的“免費”，人氣提升
2. 別樣的營業廳，不一樣的感受
3. 服務增值，賣掉產品之前讓客戶先記住你
第五講：課程總結
1. 知識要點回顧
2. 學員提問與解答
結束語：心態決定成敗
特別說明：本課程內容為通用版本，在正式合作之前，會在授課前與合作單位相關人員做進一步溝通，根據學員和需求分析，調整成最符合合作單位實際情況的課程內容。
課程4：網格化小CEO賦能培訓
課程背景：
隨著電信劃小承包工作的全面推廣，一線經理們被推到了風口浪尖，真正進入到了一個機會與風險并存的階段，作為一個片區的承包者，權力在手的同時意味著要擔負著相應的責任，既是鍛煉個人能力的機會，也是見證個人能力的時刻，你經營與管理的好壞直接影響著團隊成員的收入，決定著你負責的代理商能否順利發展壯大，常言道“工欲善其事，必先利其器”，全面提升一線經理們的管理和經營能力以及個人素質就顯得尤為必要了。
課程目標：
本課程是針對通信運營商管理一線人員量身設計，體現出良好的專業性與系統性，積極探索小CEO的管理新模式，從自我定位、心理承受力，管理能力到再造能力等方面進行講解，快速提升小CEO們的綜合素質。
課程時間：3天，6小時/天（1天理論+2天實戰）
課程對象：小CEO，相關人員
課程風格：深入淺出，實用有效，清新自然，幽默風趣，感染力強
課程方式：頭腦風暴，案例講授，分組討論，角色扮演，影音資料
課程大綱
第一部分：《網格化小CEO賦能培訓》
上篇：基層管理者，承上啟下的重要作用
第一講：新形勢下的角色認知
一、什么是角色
1. 團隊角色理解的重要性
2. 常見的角色錯位
二、小CEO的角色定位
1. 上情下達：上級眼中的執行者
2. 下情上傳：下級眼中的領導者
3. 互惠互利：同級眼中的合作者
三、小CEO的工作職能
1. 教練式領導：從說到做的示范者
2. 按計劃工作：有條不紊地完成目標
3. 做好領頭羊：沖鋒在前，享受在后
4. 氛圍營造者：前進的動力來自于快樂的心態
案例分析：“以身作則”帶來的成效
第二講：構筑夢想，打造精干高效的團隊
一、團隊成員的管理
1. 知人善任：把合適的人放在合適的地方
2. 有效溝通：交流方式要因人而異
3. 化解沖突：公平公正，有禮講理
二、團隊成員的日常學習及培訓
1. 業務知識：統一學習，溫故知新
2. 專業技能：針對性指導，提高工作效率
3. 需求分析：滿足成員個性化學習需求，優勢互補
三、團隊成員績效輔導提升方法
1. 利益共享：授人以漁還要授人以魚
2. 管理原則：惜緣分，不拋棄，不放棄
3. 打開心扉：想明白，說清楚，干仔細
4. 榮辱與共：不貪功，不自負，不抱怨
四、創建學習型管理模式
1. 集思廣益，銳意進取
2. 價值創造與激勵并進
3. 關注點滴，處處留心皆學問
五、管理就是影響力，胸懷決定格局
1. 練習演講，激勵人心，傳播正能量
2. 設計未來：目標定完成，沖刺新高度
3. 帶好徒弟：徒弟的成長是你的成就
小組討論：諸葛亮式的領導，你喜歡嗎？
案例分析：授人玫瑰，手留余香——受益從愿意付出開始
中篇：觸點的建立和渠道的拓展策略
第三講：建：不同渠道的拓展側重點不同
1. 商圈、社區、鄉鎮三大渠道的拓展
1）區域劃分原則
2）合作伙伴的選擇
3）店面規模的確立
2. 渠道拓展情況分析
1）選址與所銷售的產品相適配
2）任務定量與所轄區域實際情況相適配
3）規模大小與轄區人口比例相適配
3. 談判準備充分
1）知己知彼知環境
2）代理商利益分析
3）代理商需要配合公司的標準化動作
第四講：管：舞臺搭好是開頭，合作共贏是關鍵
1. 服務與管理，孰輕孰重？
1）變管理為支撐
2）軟硬兼施，抓住主導權
3）制度保障，及時兌現承諾
2. 考核結果處理
1）檢查分析，獎優罰劣
2）緊密聯系，提高盈利
3）利益維系常見做法示例
3. 渠道維系四維度
1）利益：產生忠誠
2）前景：維系忠誠
3）情感：提高忠誠
4）退出壁壘：不得不忠誠
第五講: 養：他力為我所用，借力發展，借勢推動
1. 角色的認知與定位
1）代理商老板最在意的事情
2）店內客情維系
3）成為代理商離不開的銷售智囊，做“獨一無二”的你
2. 多角度維系
1）針對不同的渠道類型，形成特色營銷模式，提高服務支撐能力
2）在業務培訓、駐店指導、炒店造勢上下功夫
3）與相關廠家緊密結合，滿足代理商熱點產品的采購需求。
3. 建立核心競爭力，打造品牌效應
1）營業廳里的“免費”，人氣提升
2）別樣的營業廳，不一樣的感受
3）服務增值，賣掉產品之前讓客戶先記住你
下篇：實體渠道門店及社群營銷技巧
第六講：社區營銷技巧
一、系統掌握銷售7步法，銷售業績事半功倍
1. 客戶引導：學習建立信任感引導客戶的五個動作
2. 客戶識別：教你三種方法輕松識別客戶
3. 需求挖掘：怎樣利用好SPIN法則挖掘需求
4. 產品導入：交你用FABE法則做好產品導入
5. 體驗引導：掌握常見的三種體驗引導方式
6. 銷售促成：學習7個促成技巧，提高成交有信心
7. 售后服務：學習售后服務“五個一”
二、提升團隊銷售能力的7要素
1. 明確目標：科學合理制定團隊目標的5個小技巧
2. 激勵考核：正確制定團隊激勵考核的三大關鍵點
3. 銷售情緒：關注銷售情緒，提升銷售意識的妙招
4. 客戶識別：手把手教你判斷客戶類型和挖掘需求
5. 話術技巧：營銷話術技巧與外呼技巧
6. 協調促成：提高成交率常見的招數
7. 培訓分享：建立培訓分享機制的重要意義與方法
三、基于門店轉型的社群營銷技巧
1. 從粉絲經濟到社群運營
2. 社群的生命周期
3. 根據價值對群的分類
4. 從大眾營銷到直擊目標的定向營銷
第二部分：《網格化小CEO賦能培訓》實戰演練
落地的實戰演練：結合課堂培訓內容及相關項目應用工具，參訓學員進行為期2天的實戰演練，并每天做團隊提煉總結、成果輸出與分享，講師給予點評并做相關優化建議。
一、實戰進度安排：
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第一天 |
全天 |
學員分布在各實戰門店進行活動氛圍布置及現場營銷活動的開展，老師進行巡店輔導，實戰老師將結合關鍵動作指標來進行指導，各團隊進行PK。 |
|
晚上 |
實戰小結：
1. 本團隊今天實戰過程中團隊管理方面動作落地執行情況進行總結；
2. 本團隊今天的營銷實戰中的營銷方案和營銷組織的落地進行總結；
3. 對標經驗，對第二天的實戰方案進行優化。 |
|
第二天 |
全天 |
學員分布在各實戰門店進行活動氛圍布置及現場營銷活動的開展，老師進行巡店輔導，實戰老師將結合關鍵動作指標來進行教導，各團隊進行PK |
|
晚上 |
總結大會：
1. 各團隊實戰分享
2. 老師進行復盤點評
3. 公司領導提出指導意見
4. 評比表彰，優勝浪費突然隊和個人頒獎 |
二、競賽PK分組
1. 按照市公司市場規模分成3-5個小組
2. 每個小組采取積分制進行評分
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業績項目 |
分項內容 |
積分設計 |
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產品銷量 |
制定產品 |
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終端銷售 |
銷售終端 |
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規定動作 |
微信營銷
電話營銷
外出營銷
每日案例
心得分享
晨會夕會 |
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三、PK規則
完成階段目標且排前三名的小組，給予一定的物質獎勵。
四、競賽期間每日標準動作
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規定動作項目 |
動作要求 |
呈現方式 |
考核評價 |
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晨夕會 |
支局長組織全員參加；
制定每日營銷方案；
全員承擔分解目標； |
群內曬圖片、視頻和電子文檔 |
實地檢查 |
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營銷場景 |
現場氣氛布置；
地堆及行銷工具；
線上營銷； |
群內共享位置；
小微營銷經驗分享； |
實地檢查 |
|
業績曬單 |
統一模板 |
群內曬圖 |
核查比對 |
|
感悟分享 |
每日戰役心得（每人）
經典案例分享（戰隊） |
成功案例
經驗分享
觸點建設經驗
線上營銷經驗 |
市公司和培訓公司評價 |
特別說明：本課程內容為通用版本，在正式合作之前，會在授課前與合作單位相關人員做進一步溝通，根據學員和需求分析，調整成最符合合作單位實際情況的課程內容。
課程5：極致服務，全員隨銷——裝維人員服務與隨銷能力提升
課程背景：
通信行業裝維工程師的崗位，可以說是與客戶最近距離接觸的崗位，因為需要到客戶家里安裝寬帶，調試電腦，進入到客戶的私密空間里，更需要關注細節，以避免因不拘小節而引起客戶的反感，在擁有扎實的安裝維修的技能同時也要了解相關的服務禮儀和服務溝通技巧，和客戶之間進行友好的交流，提高工作效率，提升客戶滿意度，同時要具備一定的銷售能力，學習營銷話術，為協助營銷電信產品奠定基礎。因此全面提升裝維人員的服務規范水平與營銷能力就顯得尤為重要了。
課程目標：
本課程通過優質的服務規范培訓，培養學員服務意識，改善服務心態，提升服務能力，掌握優質的服務和溝通技能以及協銷產品的能力，為企業打造高素質的裝維工程師隊伍，樹立企業完美形象。
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：裝維工程師
課程風格：深入淺出，實用有效，清新自然，幽默風趣，感染力強
課程方式：頭腦風暴，案例講授，分組討論，示范演練，影音資料
課程大綱
課程簡述：讓優質服務產生更大的效益，讓裝維工程師成為金牌銷售！
培訓原則：通過示范、訓練與模似演練，讓學員從形象、意識、態度、語言等方面進行規范的學習，提升學員服務水平，在服務客戶的過程中，提升客戶滿意度！
第一講：良好職業素養——建立良好第一印象
一、為什么塑造職業形象？
1. 職業化工作理念
2. 塑造別人眼中的你
1）你心目中的你
2）你理想中的你
3）別人眼中的你
3. 個人職業形象是企業形象的附加值
二、服務客戶行為標準
1. 八主動原則
2. 四一致原則
3. 三誠信原則
解析：你的形象是遞給客戶的第一張名片
第二講：裝維人員服務禮儀——展現專業提升信任度
一、基本服務禮儀
1. 電話服務語言規范
2. 上門服務著裝要求
3. 上門服務行為要求
二、行為舉止要適宜
1. 你與客戶交流的內容
2. 你與客戶交流時的語氣
3. 你與客戶交流時的表情和動作
解析：規范化意味著職業化，職業化意味著專業化
第三講：高效溝通——打造良好客情關系，挖掘客戶隱性需求
一、與客戶溝通的原則
1. 熱情友好，塑造專家形象
2. 換位思考，贏得客戶信賴
3. 公平公正，首問負責到底
二、五種行為建立融洽關系
1. 微笑
2. 觸摸
3. 肯定的點頭
4. 即時行為
5. 目光注視
示范演練：裝維人員服務客戶場景對話參考
三、異議抱怨處理技巧
1. 有效傾聽
2. 有效回應
3. 有效確認
4. 有效澄清
5. 有效記錄
第四講：恰當時機營銷——獲取更多產品推介機會
一、關系建立 以服為始
1. 服務切入法
1）服務切入——以測速之名，行服務之便
2）購買設定——以建議之名，建購買標準
3）留客信息——以服務之名，做信息收集
4）引客體驗——以體驗之名，行推薦之禮
5）薦客購買——以活動之名，引客戶購買
2. 營銷切入法
1）簡要問候話術設計
2）自我介紹話術設計
3）來意說明話術設計
4）狀態確認話術設計
3. 攻堅戰術適用性分析
二、產品介紹 隨銷攻心
1. 產品介紹五大法
1）FABE介紹及適應性分析
2）SPIN介紹及適應性分析
3）產品“三化”介紹
4）分解介紹法適應性分析
5）對比介紹法適用性分析
三、價格價值商談
1. 掃清障礙—談前三問
2. 談判必知曉：巧問客戶心理價
1）直接詢問法
2）解釋詢問法
3）暗示詢問法
四、不同類型客戶營銷實戰演練
1. 直爽型客戶隨銷實戰演練
2. 謹慎型客戶隨銷實戰演練
3. 計較型客戶隨銷實戰演練
4. 挑剔型客戶隨銷實戰演練
五、讓服務增值，贏客戶忠誠
1. 產品銷售成功，新的服務開始
2. 專業技能售后，加深客戶印象
3. 產品使用追蹤，連帶銷售跟進
案例講述：不圖回報的幫助，回報意外的驚喜和感動
課程總結：
1）知識要點回顧
2）學員提問與解答
特別說明：本課程內容為通用版本，在正式合作之前，會在授課前與合作單位相關人員做進一步溝通，根據學員和需求分析，調整成最符合合作單位實際情況的課程內容。
課程6：電信班組長技能修煉
課程背景：
隨著電信劃小承包工作的全面推廣，一線經理們被推到了風口浪尖，真正進入到了一個機會與風險并存的階段，作為一個片區的承包者，權力在手的同時意味著要擔負著相應的責任，既是鍛煉個人能力的機會，也是見證個人能力的時刻，你經營與管理的好壞直接影響著團隊成員的收入，決定著你負責的代理商能否順利發展壯大，常言道“工欲善其事，必先利其器”，全面提升一線經理們的管理和經營能力以及個人素質就顯得尤為必要了。
課程收益：
本課程是針對通信運營商管理一線人員量身設計，體現出良好的專業性與系統性，積極探索小CEO的管理新模式，從自我定位、心理承受力，管理能力到再造能力等方面進行講解，快速提升小CEO們的綜合素質。
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：班組長、相關人員
課程風格：深入淺出，實用有效，清新自然，幽默風趣，感染力強
課程方式：頭腦風暴，案例講授，分組討論，角色扮演，影音資料
課程大綱
第一講：新形勢下，班組長的角色認知
一、什么是角色
1. 團隊角色理解的重要性
2. 常見的角色錯位
二、班組長的角色定位
1. 上情下達：上級眼中的執行者
2. 下情上傳：下級眼中的領導者
3. 互惠互利：同級眼中的合作者
三、班組長的工作職能
1. 教練式領導：從說到做的示范者
2. 按計劃工作：有條不紊地完成目標
3. 做好領頭羊：沖鋒在前，享受在后
4. 氛圍營造者：前進的動力來自于快樂的心態
實戰案例分析：“以身作則”帶來的成效
第二講：團隊管理及經營能力提升
一、團隊成員的管理
1. 知人善任：把合適的人放在合適的地方
2. 有效溝通：交流方式要因人而異
3. 化解沖突：公平公正，有禮講理
二、團隊成員的日常學習及培訓
1. 業務知識：統一學習，溫故知新
2. 專業技能：針對性指導，提高工作效率
3. 需求分析：滿足成員個性化學習需求，優勢互補
三、團隊目標績效執行路徑圖解
1. 設立目標要明確
2. 制定目標能測定
3. 邁向目標可達到
4. 見證目標有價值
5. 完成目標定時間
四、項目管理常用工具之里程碑計劃
1. 什么項目里程碑計劃
2. 編制里程碑計劃的步驟方法
3. 項目里程碑計劃對于工作的幫助意義
故事講述：馬拉松冠軍與里程碑的故事
第三講：構筑夢想，打造精干高效的團隊
一、如何構筑團隊夢想
1. 目標一致
2. 行動一致
3. 思想一致
二、有效溝通，鍛造熔煉和諧班組
1. 溝通的藝術：能說還要會說
2. 對事不對人：有原則，講規則
3. 分寸的把握：凡事有度，適可而止
三、多角度維系：眾人拾柴火焰高
1. 與代理商的溝通技巧
2. 與上級交流時應該注意的事項
3. 涉及政府部門管理范疇如何協調合作
4. 薩提亞五種溝通模式與解析
四、團隊成員績效輔導提升方法
1. 利益共享：授人以漁還要授人以魚
2. 管理原則：惜緣分，不拋棄，不放棄
3. 打開心扉：想明白，說清楚，干仔細
4. 榮辱與共：不貪功，不自負，不抱怨
五、員工的培養與發展
1. 工具運用：員工需要掌握的七種工具和模板
2. 職業規劃：關注當下，放眼長遠
3. 創新意識：敢于嘗試，實戰中找經驗
實戰案例解析：有夢想誰都了不起——你比想像的更好
第四講：管理形式不拘一格，胸懷決定格局
一、授權管理的重要性
1. 管理授權的概念
2. 授權的方法和步驟
小組討論：諸葛亮式的領導，你喜歡嗎？
二、創建學習型管理模式
1. 集思廣益，銳意進取
2. 價值創造與激勵并進
3. 關注點滴，處處留心皆學問
三、管理就是影響力
1. 練習演講，激勵人心，傳播正能量
2. 設計未來：目標定完成，沖刺新高度
3. 帶好徒弟：徒弟的成長是你的成就
實戰案例分析：授人玫瑰，手留余香——受益從愿意付出開始
第五講：課程總結
知識要點回顧
學員提問與解答
總結分享：銷自己，售觀念，帶團隊，贏未來！
特別說明：本課程內容為通用版本，在正式合作之前，會在授課前與合作單位相關人員做進一步溝通，根據學員和需求分析，調整成最符合合作單位實際情況的課程內容。
課程7：贏得客戶 從心做起——消費者行為分析與洞察
課程背景：
在互聯網的時代里，信息越來越透明，競爭越來越激烈，同質化的產品越來越多的渠道銷售，消費者也越來越多的選擇機會……可是，為什么同樣的產品，同樣的價格，客戶選擇了在別的商家購買，卻沒有選擇你？消費者停留在你的地盤時，為什么你沒能留住客戶，并讓他們產生購買動機？你與消費者溝通的時候，是否了解了他們真實的需求？你宣傳的賣點為什么不能夠讓消費者產生購買動機？這就需要我們去仔細分析消費者的行為，洞察他們的心理。
課程目標：
通過本課程的學習，讓學員認識到消費者洞對營銷的意義，了解如何滿足當代消費者內心需要，能夠攜手消費者共創價值，提高成交率，提升工作效率。
課程時間：1天，6小時/天
課程對象：營銷人員、相關人員
課程風格：深入淺出，實用有效，清新自然，幽默風趣，感染力強
課程方式：頭腦風暴，案例講授，分組討論，角色扮演，影音資料
課程大綱
第一講：消費者心理與行為分析
1. 透視當代“消費者心理”
2. 如何滿足當代消費者內心需要
3. 了解消費者心理特點，融入新的營銷含義
第二講：影響消費者消費的因素
1. 不同年齡段消費者的價值觀
2. 不同文化下非語言溝通的差異
3. 不同層次的消費者的心理與應對技巧
第三講：消費者洞察的重要性
1. 消費者洞察的定義
2. 消費者觀察VS消費者洞察
3. 為什么消費者洞察重要
4. 什么是好的消費者洞察
5. 獲得消費者洞察的方法
6. 消費者洞察存在的誤區
7. 消費者洞察案例
第四講：消費者洞察的營銷應用
1. 消費者洞察導向的品牌營銷
2. 消費者洞察與定位
3. 消費者洞察與營銷組合
4. 消費者洞察如何影響？
5. 消費者洞察不走彎路
1）消費者要求≠消費者需求
2）市場空白≠市場機會
3）市場機會≠市場行為
4）消費者滿意≠消費者購買
分組討論：洞察在我身邊
第五講：課程總結
知識要點回顧
學員提問與解答
結束語：心態決定成敗
特別說明：本課程內容為通用版本，在正式合作之前，會在授課前與合作單位相關人員做進一步溝通，根據學員和需求分析，調整成最符合合作單位實際情況的課程內容。
課程8：“舌燦生花”投訴處理話術表達
課程背景：
在互聯網的時代，現如今客戶想要進行任何一項消費，可選擇的余地越來越大，各類商家，電商也好，實體渠道也罷，都在施展各自十八般武藝，努力吸引客戶到自己的地盤上來消費，好賺個盆滿缽滿…商家們在努力提升客戶服務質量的同時，也非常重視客戶的反饋，因為客戶的感受，決定其是否會再來消費。相當多有實力的企業都有各自專門的服務熱線，以確保隨時能夠為客戶做好保障工作，可是，再好的企業，也不可避免會出現客戶投訴的情況，在客戶已經不滿意的情況下，如何維系客戶，挽回企業的聲譽呢？所以，處理客戶投訴是否得當、有效，就成為能否留住客戶的關鍵一步了。
課程收益：
本課程通過實際案例詳細分析通信行業各類投訴的起因及處理方法，使學員掌握處理投訴的技巧，正確理解與面對客戶的投訴，在處理投訴的結果中得到啟發，化危為利，提升客戶滿意度。
課程時間：0.5天，6小時/天
課程對象：客服人員、窗口人員、相關人員
課程風格：深入淺出，實用有效，清新自然，幽默風趣，感染力強
課程方式：頭腦風暴，案例分析，分組討論，角色扮演，影音資料
課程規則：以理論和案例相結合的方式展開，通過情景模擬的方式讓學員充分掌握處理客戶投訴的技巧和方法，使學員們真正能夠“學以致用”,在實際工作中能夠快速反敗為勝，提升客戶滿意度，增加客戶粘性。
課程大綱
第一講：客戶為什么會投訴？
一、客戶投訴的起因？
1. 了解客戶不滿意的理由
頭腦風暴：分組討論各自經歷中最難忘的客戶投訴案例。
2. 投訴客戶類型的分析
二、客戶投訴意味著什么
1. 客戶投訴會帶來的負面影響
2. 客戶投訴帶來的積極作用
3. 客戶投訴的意義
三、面對客戶投訴的正確心態
1. 站在客戶的位置想問題
2. 勇于承擔責任，面對比逃避有效
3. 做處理前的準備
案例分析：
1）服務態度引起的投訴
2）產品質量引起的投訴
3）承諾未及時兌現引起的投訴升級
第二講：處理情感的藝術
一、體諒情感的技巧
1. 讓客戶發泄、讓他說出不滿的技巧
2. 傾聽、不打斷客戶的技巧
3. 同理心回應的技巧
二、三種典型情緒狀態的客戶情感處理
1. 無所不知型
2. 發牢騷型
3. 盛氣凌人型
三、避免錯誤處理客戶投訴的方式
1. 只有道歉沒有進一步行動
2. 把錯誤歸咎到客戶身上
3. 做出承諾卻沒有實現
4. 逃避個人責任
5. 非語言排斥
6. 質問顧客
第四講：如何減少客戶投訴？
一、服務規范要統一
1. 統一的宣傳口徑
2. 統一的職業形象
3. 統一的服務行為
4. 統一的考核標準
二、服務提速，立即行動
1. 兌現承諾要及時，誠信放在第一位
2. 服務客戶不拖拉，在客戶預計等待時間前完成
三、服務監管要到位
1. 從源頭強化對服務的監督和管理
2. 高效、高質的服務效率來自于合理的獎懲制度
案例解析：
1）換位思考：你有投訴的經歷嗎？如果有，當時是怎么解決的？你對處理結果滿意嗎？
2）角色演練：情景模擬，學員評判處理方法是否得當，最后老師點評
第五講：課程總結
知識要點回顧
學員提問與解答
特別說明：本課程內容為通用版本，在正式合作之前，會在授課前與合作單位相關人員做進一步溝通，根據學員和需求分析，調整成最符合合作單位實際情況的課程內容。
智泰咨詢公司給企業提供專業的5S管理,6S管理,TPM精益管理落地輔導與培訓服務；給企業提供免費上門調研服務和編制5S,6S管理,TPM管理定制化落地輔導方案。
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智泰咨詢公司承諾達成以下共同約定的三大目標：
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手把手輔導打造一個規范、整潔、高效、安全的工作環境，隨時可參觀，可檢查，可介紹的生產標桿現場---提升企業新訂單接單率；
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給企業培養一批熟練掌握6S管理、TPM管理、精益管理、QC七工具、8D改善法等等管理工具的優秀人才---保證企業可持續高速發展；
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生產效率提升50%以上；產品質量提升度30%以上；生產經營成本下降10%以上；設備故障率下降70%以上---確保成為行業標桿和最高競爭力企業。
(責任編輯：智泰咨詢)
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