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    智泰咨詢下屬的TPM咨詢公司為企業推進的TPM管理活動中，為企業設備故障率下降推進了大量的制度及標準，通過全員消除設備的缺陷并改善及復原，并對設備進行部分改良，促進設備長期穩定運

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培訓講師 包 亮

培訓講師 包 亮

時間:2023-11-25 15:09來源:原創 作者:智泰咨詢 點擊: 次
包亮老師身兼銀行主管、咨詢顧問于一體。曾任上海某股份制銀行客戶經理，上海某著名管理咨詢公司銀行事業部總監。豐富的銀行實際工作經驗，多年的銀行咨詢工作，累積了大量銀

培訓講師 包亮老師 

銀行聲譽風險與輿情管理專家
10多年銀行工作培訓從業經歷
曾任：上海某股份制銀行客戶經理
上海財經大學常年合作講師
中國人民銀行鄭州培訓學院特聘講師
浦發、華夏、郵儲、交通銀行總行合作講師
上海交通大學、中山大學、武漢大學、湖南大學等多所院校金融課程指定合作講師
實戰經驗：
包亮老師身兼銀行主管、咨詢顧問于一體。曾任上海某股份制銀行客戶經理，上海某著名管理咨詢公司銀行事業部總監。豐富的銀行實際工作經驗，多年的銀行咨詢工作，累積了大量銀行流程設計、服務管理，投訴處理等實戰經驗，歷任農業銀行總行轉型項目顧問、浦發銀行總行合作講師，人行鄭州學院特聘講師，上海交大海外學院銀行課程講師、上海財經大學EDP特聘講師、中山大學、武漢大學、湖南大學客座講師 。
包老師對銀行投訴處理問題情有獨鐘，有著深刻的見解，研究心得頗豐，單一課程年授課量就達到近百天。農業銀行聘請講授50多次，江蘇農商行聘請講授26次之多，單一課程在浦發銀行總行多年返聘超過十數次。
 
授課風格：
包老師學識淵博，知識面涉獵非常廣泛，課程內容注重專業與實用的結合、邏輯結構環環相扣，現場授課氣場足，親和力強，語言風趣幽默，能充分調動學員參與感，課堂氣氛活躍，學員積極性頗高。在課程案例的選用上，能夠非常有針對性的給到學員，符合實際工作的典型案例，通過輕松愉快的方式，讓學員理解的同時，啟發學員思考，在所學在課下實際運用到具體的工作當中，做到學以致用，舉一反三，廣泛受到各年齡層面的學員歡迎。
 
課程特色：
針對性：為銀行網點人員量身定制，課程內容非常符合工作實際
實戰性：課程內容學員聽得懂，記得住，用得上，做得到
訓練性：課程中采用情景演練的形式，讓學員把所學通過演練來強化，學員點評分享，老師總結輔導，二次演練充分提升學員課程實戰轉化能力。
生動性：采用講授、研討、案例分析、學員分享精華經驗，等多種互動參與的培訓形式，塑造領導滿意，學員喜歡的學習氛圍
 
主講課程：
《銀行危機客戶關系處理》
《銀行柜員服務技能提升》
《新經濟——銀行網點現場管理》
《銀行大堂經理團隊管理能力提升》
《面面俱到——大堂經理綜合能力提升》
《極限挑戰——銀行投訴處理與應對》
《非常完美——銀行客戶服務意識與服務技能提升》
《穩操勝券——大堂經理服務營銷技能提升》
 
部分培訓案例：
  1. 上海浦發銀行總行《銀行客戶投訴處理》12期 
  2. 江蘇農商行《網點負責人投訴處理能力提升》26期
  3. 山西省信用社《商業銀行管理者的職業定位與職業素養》8期
  4. 浙江招商銀行《銀行服務禮儀與溝通技巧》
  5. 深圳建設銀行《銀行柜臺安全管理與突發事件應急處理》
  6. 湖北興業銀行《銀行網點服務營銷》
  7. 天津農業銀行《客戶投訴抱怨處理與情緒壓力緩解》
  8. 山東銀行業協會《大堂經理客戶投訴與突發事件處理》
  9. 中國人民銀行鄭州培訓學院《營業廳現場管理》
  10. 工商銀行總行《全行信用卡服務投訴處理》
  11. 民生銀行總行《投訴處理》
  12. 浦發銀行總行《消保疑難糾紛處理》
  13. 南京農商行《銀行輿情管理》
  14. 長沙銀行總行《銀行聲譽風險》
  15. 南京銀行總行《銀行聲譽風險管理》
  16. 華夏銀行總行信用卡中心《投訴處理技巧》
  17. 交通銀行總行《消費者權益保護》《銀行客戶體驗提升》
  18. 光大銀行總行《客戶投訴處理》
  19. 互聯網銀行武漢眾邦銀行總行《消費者權益保護與投訴處理》
  20. 廣東郵儲銀行《銀行聲譽風險》20期全省輪訓
  21. 中國銀行山東分行《消費者權益保護與投訴處理》全省輪訓15期
  22. 華夏銀行總行《投訴處理技巧》
  23. 招商銀行上海/寧波、杭州/?？?廈門/西安/濟南等地《投訴處理技巧》
  24. 廣東/四川/江蘇/山東/遼寧/山西/廣西等十多個省市銀行業協會《聲譽風險管理
《投訴處理》
 
培訓的部分客戶：
上海浦發總行、光大銀行、華夏銀行、河北銀行、華夏銀行、招商銀行、平安銀行、包商銀行、漢口銀行、桂林國民村鎮銀行，中國農業銀行上海徐家匯支行、中國農業銀行上海楊浦區支行、中國農業銀行安徽池州市分行、中國農業銀行安徽阜陽市分行、中國農業銀行安徽滁州市分行、中國農業銀行浙江寧波市分行、中國農業銀行四川省分行、中國農業銀行河北廊坊支行、中國農業銀行湖州分行、天津農業銀行、四川郵儲、宜賓郵儲、南充郵儲、廣元郵儲、德陽郵儲、遂寧郵儲、湖北郵儲、南陽郵儲、河北郵儲、海南郵儲、麗水農村合作銀行、資陽農村信用合作聯社、內蒙古林西農村信用合作聯社，上蔡縣農村信用社聯社、農村商業銀行吳江分行、淮安盱眙農商行、泰州農商行、山西忻州農信社、廣西農村商業銀行、廣西資源農村商業銀行股份有限公司、太倉農商行、江蘇省姜堰農商行、貴陽農信社、浙江農信社、如東農商行、工商銀行貴州省遵義分行、工商銀行廣元分行、工商銀行雅安分行、工商銀行河南開封分行、工商銀行宿遷分行、建設銀行山東省分行、建設銀行云南省分行、建設銀行瀘州市分行、建設銀行武漢分行、湖南建行、惠州工商銀行、建設銀行武漢分行、中國銀行常熟中行…
 
部分學員課后感言：
為我們授課的是包亮老師，他的人如其名，確實很“靚”，渾身散發著自信、干練，他的授課方式很生動，在他的指引下，我開始對授課內容產生了深厚的興趣。從“企業倒閉原因”的互動討論開始，他用充滿激情的話語，為我們精辟地闡述了一個又一個與我們這些管理者密切相關的話題。從他的講述中，我更深一步地了解了銀行業發展的現狀，了解了現代商業銀行金融發展的趨勢，知道了如何去找準網點管理的角色定位，他還指出了目前網點主任的一系列定位誤區及針對這些定位誤區的“治療建議”，可以說這些定位誤區都實實在在地存在于我自身上，為我今后的工作指明了方向。
——某銀行羅行長
我們聽了包亮老師講的《客戶投訴處理》，他講的很精彩，很到位，大家也聽得很投入，氣氛很活躍，我相信這次培訓我們都學到了很多新的知識，收到非常良好的效果。
——山西省農信社張行長
今天的授課老師是包亮老師，他理論功底精深，先進的管理理念和犀利的社會洞察力，令我欽佩不已，極具理論性和系統性，使我受益匪淺，體會良多，大大開拓了我的視野，并清楚地意識到自己知識貧乏，專業上的差距，通過學習，讓我更進一步了解和掌握了負責人的職責，方向和目標，反思了以前工作管理上的不足與失誤。
——某銀行網點主任
 
部分授課照片分享：

部分課程內容：

課程1：新經濟——銀行網點現場管理
 
課程背景：
網點人員缺乏對現代商業銀行網點運營環境管理知a識，營業廳環境感覺亂糟糟；網點人員不了解銀行6S規范下的網點各功能區物品擺放要求，物品憑經驗擺放，任意堆放擺放現象嚴重；網點人員不會召開晨會或召開的晨會過于流于形式，不具有相應作用，員工不愿意參加晨會，晨會召開過程中不主動不積極；網點大堂人員缺乏對大堂工作的認識，把“大堂工作崗位”當成“導購員”，時而忙得團團轉，客戶卻怨聲四起，時而找不到事情做，無所事事；缺乏大堂管理知識和相應技能，不能利用工具推動網點現場管理；總覺得客戶多的時候顧不過來，感覺人不夠用；網點人員處理不同服務流程，表現不夠專業，缺乏流程處理的相關技能，不懂得教育客戶、分流客戶，面對客戶投訴茫然、漠然，不理不睬想息事寧人。
 
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：柜員、大堂經理、理財經理、客戶經理、網點主任、支行行長等
課程方式：分組討論，實景訓練、案例分析、角色扮演
 
課程收益：
★ 掌握網點運營環境管理知識，打造出一個客戶舒心的現代化專業銀行氛圍
★ 掌握網點召開晨會的方法、技巧，達到激勵同事、學習技能，凝聚團隊作用
★ 掌握網點服務流程的關鍵點，做到專業、有效、周到的服務，避免服務風險
★ 提升對大堂工作的認識，準確角色定位，有效做好現場管理工作
★ 通過演練案例式教學，使學員掌握處理客戶投訴的方法
 
課程大綱
第一講：營業現場管理工作認知
一、銀行網點的市場競爭環境
1. 四大國有銀行近年網點數量大幅減少的啟示
2. 銀行網點功能定位與發展趨勢
二、客戶對于銀行網點的期望
1. 普通客戶對網點服務要求
2. 貴賓客戶對網點服務個性化需求
三、網點現場管理的能力要求
1. 現場管理能力
2. 業務受理能力
3. 主動營銷能力
4. 問題解決能力
四、網點各崗位人員在現場管理的角色認知
1. 網點主任的現場管理角色與崗位職責
2. 大堂經理的現場管理角色與崗位職責
3. 個人客戶經理的現場管理角色與崗位職責
4. 個人理財經理的現場管理角色與崗位職責
5. 封閉式柜臺柜員的現場管理角色與崗位職責
6. 開放式柜臺柜員的現場管理角色與崗位職責
 
第二講：網點運營環境管理
一、營業廳環境對客戶的影響
1. 好環境帶來好心情，壞環境帶來投訴抱怨
2. 哪些因素造成客戶感知問題
3. 如何在硬件條件差的情形下帶來好感知
二、環境及室內布置管理要求
1. 咨詢服務區布置要求
2. 自助服務區布置要求
3. 客戶休息區布置要求
4. 封閉柜臺區布置要求
5. 開放柜臺區布置要求
6. 貴賓服務區布置要求
7. 業務演展示區布置要求
三、營業廳服務設施管理
1. 客戶提示類設施管理
2. 客戶互動類設施管理
3. 便民服務類設施管理
4. 宣傳資料類設施管理
四、營業現場的規范管理
1. 巡檢管理工具的運用
2. 銀行網點6S規范管理
 
第三講：網點現場服務管理篇
一、優秀服務的四維模型
1. 用心服務——假如我是顧客
2. 主動服務——要做的正是對方正在想的
3. 變通服務——工作標準是規范但客戶滿意才是目標
4. 熱情服務——服務是重復千百次的耐心的體現
二、卓越的服務訓練五步曲
1. 看——觀察客戶的技巧
2. 聽——拉近和客戶的關系
3. 笑——微笑的魅力
4. 說——客戶更在乎怎樣
5. 動——運用身體語言的技巧
三、開門迎客服務
1. 開門迎客目的
2. 開門迎客流程
3. 開門迎客技巧
4. 開門迎客的特殊情況處理
四、業務咨詢服務
1. 業務咨詢流程中的物料準備
2. 業務咨詢流程
3. 業務咨詢技巧
五、業務接待服務
1. 業務接待流程
2. 業務接待中常見問題與處理技巧
六、客戶分流服務
1. 客戶分流目標
2. 客戶分流的時機
3. 客戶分流中輔助工具的運用
4. 客戶分流流程
5. 客戶分流中常見問題與處理技巧
七、客戶教育服務
1. 客戶教育目的與重要性
2. 客戶教育流程
3. 客戶教育技巧
八、挽留客戶
1. 挽留客戶流程
2. 挽留客戶技巧
本篇情景演練：模擬柜員服務
 
第四講：網點工作人員管理篇
一、如何召開清晨會議
1. 晨會的目的和作用
2. 晨會召開的環節設置
3. 晨會召開技巧
4. 如何使網點人員積極參與晨會
二、員工情緒管理技巧
1. 分析員工不良情緒來源
2. 如何有效處理員工情緒問題
三、激勵員工的七種技巧
1. 為員工安排的工作內容必須與其性格相匹配
2. 為每個員工設定具體而恰當的目標
3. 對完成了既定目標的員工進行鼓勵
4. 針對不同的員工進行不同的鼓勵
5. 獎懲機制務必要公平
6. 實行柔性化管理
7. 構建優秀的網點文化
四、網點團隊建設的方法
1. 網點高效團隊的九個特征
2. 網點團隊建設的三個層次
3. 清晰的共同目標
4. 行動計劃
5. 恰當的領導
6. 相關的技能
7. 培養相互信任精神
8. 一致的承諾
9. 分享成果
10. 開放的溝通
五、現場工作人員管理輔導
1. 網點現場常出現的問題
2. 找準培訓指導的時機
3. 培訓職責研討
4. 多技能管理表
5. OJT方法
6. 如何加強對大堂人員的督導
7. 如何對柜員的督導
本篇情景演練：晨會、開門迎客
 
第五講：網點客戶投訴處理篇
一、客戶投訴的原因
1. 市場問題
2. 流程問題
3. 服務問題
4. 利益問題
二、投訴客戶的類型
1. 理性客戶
2. 感性客戶
三、投訴處理的七個步驟
1. 迅速隔離客戶
2. 安撫客戶情緒
3. 進行必要道歉
4. 搜集事件信息
5. 提出解決方案
6. 征詢客戶意見
7. 跟蹤回訪客戶
四、如何防范客戶投訴
1. 服務禮儀避免法
3. 業務處理防范法
3. 溝通方式忌諱法
4. 大堂服務周到法
五、投訴案例分析
1. 老頭辦理電匯的遭遇
3. 對公柜員遇到野蠻客戶
3. 北方來的客戶的要求
4. 某銀行大堂經理的失誤
5. 客服電話為何成了投訴電話
6. 為何輸了八次密碼
本章演練：每組學員演練一個投訴處理案例


課程2：銀行大堂經理團隊管理能力提升
 
課程背景：
大堂經理在做網點服務與團隊管理時，由于工作能力以及實際情況所限，不能夠很好地把包括大堂助理.保安師傅.保潔人員.實習生等整個大堂團隊帶動起來，高效協作，本課程旨在幫助大堂經理領導大堂助理，幫助大堂助理運用專業化的服務團隊管理技巧，打造大堂服務人員整體的服務標準化，從而打造真正的優質網點服務團隊。
 
課程時間：1天，6小時/天
課程對象：大堂經理、理財經理、服務主管等
 
課程收益：
★ 重塑大堂經理角色定位，樹立職業責任心，提升工作積極性
★ 樹立與時俱進的服務理念，主動服務客戶，實現客戶雙贏
★ 培養大堂經理建立管理意識，增強網點現場人員協調管理技能
★ 提升大堂經理團隊意識，掌握團隊建設的方法與團隊凝聚力營造
課程方式：課堂講授、案例分析、情景演練、視頻教學、小組研討
 
課程大綱
第一講：大堂經理的角色認知
一、網點服務管理的三個層面
1. 人管
2. 制度管
3. 自動自覺
二、網點服務管理者的角色認知
案例：新任大堂經理與員工
三、幾種大堂經理特性
1. 服務明星型
2. 任勞任怨型
3. 放任不管型
4. 哥們義氣型
4. 盲目聽話型
四、網點服務團隊管理者的職業品格
1. 敬業精神
1）用何種標準要求自己，你就會成何種人
2）你怎樣對待工作，工作就會用同樣結果回報你
3）每一個人其實都是在為自己打工為人生在奮斗
2. 責任擔當
1）不找任何借口
2）勇于承擔責任
 
第二講：建立優秀服務意識，提升客戶忠誠
一、優質服務概念
1. 何謂優質服務
2. 服務的四種形態
二、客戶感知的優質服務
1. 客戶期望優質服務
2. 什么是服務感知
3. 客戶感知的服務質量決定對服務的評價
4. 影響服務感知的要素
5. 服務感知的五大特性
三、客戶體驗滿意度分析
1. 客戶體驗從何而來
2. 客戶滿意度影響因素分析
3. 客戶體驗服務關鍵點識別
4. 超越客戶體驗的三大策略
 
第三講：優質網點服務團隊建設
一、大堂助理的管理難點
1. 上進心不強
2. 畏懼壓力
3. 性格柔弱
4. 注意力傾斜
二、優質服務的團隊構成要素
三、優質服務的團隊具備特征
四、四大緯度打造高效大堂工作團隊
1. 團隊文化建設，增強員工歸屬感
2. 團隊活動開展，增強向心凝聚力
3. 營造學習氛圍，打造學習型團隊
4. 互助減壓，適時激勵，確保工作順利
五、大堂人員的管理輔導技巧
1. 網點現場常出現的問題
2. 找準培訓指導的時機
3. 培訓職責研討
4. 多技能管理表
5. OJT方法
6. 工作強化督導


課程3：銀行柜員服務技能提升
 
課程背景：
利率市場化全面放開，以及互聯網金融的迅速崛起，使得客戶對銀行服務的要求越來越高，而客戶期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及投訴比例的上升，在新的形勢下，商業銀行應當積極完善各項管理制度、優化流程，改善客戶體驗，以提升銀行服務競爭力。銀行人員應充分掌握客戶優質服務技能，提升客戶滿意度，減少客戶抱怨投訴的發生，最終通過客戶忠誠度的提升，強化核心競爭力。
 
課程時間：1-2天，6小時/天
課程對象：柜員、大堂經理等
課程方式：以講授、演練、案例式教學為主，視頻案例研討、情景案例演練、學員經驗分享。
 
課程收益：
★ 有效提升學員服務意識，增強學員服務能力
★ 掌握銀行專業服務禮儀，提升職業形象，加強儀態禮儀，優化客戶接待
★ 通過看、聽、笑、說、動等多維提升方法，掌握優質服務技巧
★ 學習如何與不同的客戶進行有效溝通，提升客戶滿意度
★ 通過演練案例式教學，使學員掌握處理客戶抱怨投訴的方法
 
課程大綱
第一講：客戶服務意識
一、從315報告看中國銀行業服務的嚴峻形勢
1. 客戶滿意度低，投訴發生范圍廣頻率高
2. 不同銀行間服務不滿度差異較大
3. 四類問題客戶抱怨最嚴重
3. 三個環節最令客戶不滿
研討案例：為何股份制銀行投訴發生率最高？
二、認識客戶感知，了解客戶滿意影響因素
1. 影響客戶滿意度的12個因素
三、提升客戶體驗，充分提高客戶滿意度
1. 最影響客戶體驗的15個關鍵
四、培養服務意識，強化服務水平
1. 服務人員4種優秀服務意識
2. 服務人員6大成熟服務心態
研討案例：客戶為何排隊辦理業務不愿意等待？
五、有效管理客戶期望值，避免客戶滿意度下降
1. 前置管理客戶期望
2. 及時發現過高期望
3. 避免被客戶鉆空子
案例教學：本節采用案例式教學
 
第二講：柜員服務禮儀
一、柜員的儀容禮儀
1. 銀行職員的職業儀容規范
2. 男士、女士發式的職業要求
3. 面容、體味、手部等方面的基本職業要求
4. 女式化妝的基本要求及基本步驟
二、柜員的儀表禮儀
1. 女士儀表禮儀的要求
1）女士服務崗位的著裝的職業要求
2）女士服務崗位的著裝禁忌
2. 男士儀表禮儀的要求
1）男士服務崗位專業形象的基本要求
2）男士形象改進
3. 職業化形象的儀態展示
1）站、坐、走、蹲、鞠躬等儀態的基本要領與相關禁忌
2）遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練
3）動作要領的集體訓練及個別糾正
情景演練：本節采用演練式教學
 
第三講：客戶服務技巧
一、客戶服務的需求分析與滿足
1. 服務需求
2. 情感需求
二、客戶服務的期望分析與應對
1. 希望得到重視
2. 希望得到尊重
3. 希望得到理解
4. 希望得到解決
三、客戶類型的性格分析與互動
1. 平和型性格
2. 活潑型性格
3. 完美型性格
4. 力量型性格
四、用視覺表達對客戶歡迎
1. 待人接物時的表情應用技巧
1）眼神的運用技巧
2）微笑的魅力及訓練
2. 用行動表達服務的專業水準
1）用聲音愉悅客戶的心情
2）保持足夠的積極性、主動性
3）記住并稱呼客人的姓氏
4）真誠而自然的贊美客人
互動演練：本章采用案例與互動式教學
 
第四講：臨柜客戶溝通技巧
一、柜臺溝通中的障礙分析
二、掌握溝通的三要素
1. 文字信息
2. 有聲信息
3. 肢體動作
三、臨柜溝通的五大習慣
1. 適時點頭
2. 關鍵點微笑
3. 積極傾聽
4. 迅速回應
5. 準確記錄
四、傾聽客戶的技巧
五、準確表達的技巧
1. 金字塔原理溝通方法
2. 拒絕客戶的原則與技巧
3. 情感情緒的投入
4. 同理心換位思考訓練
六、詢問客戶的藝術
1. 靈活運用封閉與開放式提問方式
2. 提問方法的案例分析
 
第五講：投訴處理篇
一、客戶投訴的原因
1. 市場問題
2. 流程問題
3. 服務問題
4. 利益問題
二、投訴客戶的類型
1. 理性客戶
2. 感性客戶
三、投訴處理流程
1. 真誠接待客戶
2. 安撫客戶情緒
3. 澄清問題原因
4. 給出解決方案
5. 與客達成一致
6. 跟蹤服務轉化
四、平息客戶怒火技巧
1. 鼓勵客戶發泄
2. 真誠道歉
3. 引導思路
4. 迅速解決問題
互動演練：如何化解老大爺的憤怒
研討案例：客戶反復投訴為何解決不了？

智泰咨詢公司給企業提供專業的5S管理,6S管理,TPM精益管理落地輔導與培訓服務；給企業提供免費上門調研服務和編制5S,6S管理,TPM管理定制化落地輔導方案。
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智泰咨詢公司承諾達成以下共同約定的三大目標：
一、企業形象影響力提升：
手把手輔導打造一個規范、整潔、高效、安全的工作環境，隨時可參觀，可檢查，可介紹的生產標桿現場---提升企業新訂單接單率；
二、企業管理人才培養：
給企業培養一批熟練掌握6S管理、TPM管理、精益管理、QC七工具、8D改善法等等管理工具的優秀人才---保證企業可持續高速發展；
三、生產各項指標提升：
生產效率提升50%以上；產品質量提升度30%以上；生產經營成本下降10%以上；設備故障率下降70%以上---確保成為行業標桿和最高競爭力企業。
 

(責任編輯：智泰咨詢)
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